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餐厅各岗位服务程序与操作标准迎宾的服务程序一、餐前准备工作：个人准备：按时打卡，着装整洁到达岗位，仪容仪表端庄大方，准时到本部签到上岗。工作准备：清洁迎宾台、展示台、餐厅大门口、地面、及植物花草等所属区域的卫生，了解熟悉预定状况，抄写宾客联系单，查询上一班遗留须解决或交接的工作情况。二、迎接客人（1）站立于酒店大门的两侧，站姿优雅大方，流露自然微笑，迎接宾客的到来。当客人到达距离迎宾台楼梯两至三个台阶时，迎宾员应行30度的鞠躬礼，向客人表示欢迎，并使用礼貌敬语：“先生/小姐，中午好/晚上好，欢迎光临”。对熟客直接以姓氏尊称，以示亲切。（2）询问客人有否预定：“请问您预订了吗？”如客人回答是肯定的，请客人稍等一下，查询资料核对客人的姓氏、包厢号、及电话号码是否相符。（3）当客人回答是否定的，请问先生/小姐有几位？查询客人姓氏及喜欢坐大厅或包厢，带领客人到坐位时，如无客人要求不可随便更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位。引领客人到达所预定区域过程中，向客人介绍酒店设施并与客人进行简短亲切的交谈。领位在引领宾客时，应走在客人的右侧前方保持1、5米左右的距离，并根据客人的行使速度前行，行走时应注意客人是否跟上。每遇到拐弯处时，须用手势示意客人应行走的方向，（打手势的手臂与肩相平略下降，手掌五指轻轻靠拢，两眼目视宾客，示意客人行走）。如客人对所预定的餐桌不是很满意，根据当天营业状况通知预定台给予以安排更换，如客人对预定的餐桌满意时，则拉椅请客人入座，并使用礼貌用语：“先生/小姐请坐”。然后后退半步转身告诉上前服务的值台员及区域的负责人，宾客的姓氏、人数及一些特殊要求。（注：值台员临时不在时，应斟上礼貌茶并告知客人，服务员马上到位。通知区域负责人）（4）迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定台，并通在其他领位做好记录。高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台。三、送宾客：站在领位处面对离开的客人，面带亲切的微笑目视宾客行30度的鞠躬礼，并使用礼貌用语：“谢谢！请走好，欢迎下次光临。”四、餐后工作：清洁本区域的所属卫生之后，做好交接班记录方可下班。传菜员的工作程序一、准备工作（1）着装整齐仪容仪表合格后打卡到岗签字。（2）做好本区域的贷柜架、工作柜、地面、工作间的卫生清洁工作。（3）按时传送员工餐菜肴。（4）检查上一班次留下的配料、酱汁有无变味，如有变味的酱料汁应给予更换处理。（5）准备好调料、味汁酱、调料、配料、托盘及相应的器皿，主动配合厨师做好出菜前的工作准备。 二、开餐服务（1）班前会结束后排队站岗。（2）对从厨房跑出的菜肴按照先后次序步伐稳健、快捷的将菜送到指定区域。（3）跑出的菜要求带菜盖，将菜跑到指定区域后，要求报台号、报菜名。（4）按照点菜单上的所有菜肴要求，准确无误的将菜送到指定的餐桌或值台员手中，进包厢时要先敲门（一长两短），出来时随手关门，注意：空托回厨房时，托盘应保持平行，不能放下，以防汤汁滴在地面上。（5）将客人、服务员反应菜肴速度与质量的信息及时的反馈给划菜口。（6）在传菜过程中尽量避免与客人同行，遇到客人时应主动让路，如想超越别人前时，应使用礼貌用语，使客人让道，不可强行超越别人或从客人中间穿行。（7）在传菜过程中如不慎打翻菜盘，应及时上报上级领导，不能隐瞒不报。三、餐后服务（1）传菜结束后主动到前台协助帮助值台员理台。（2）工作结束后，将托盘、菜 盖 及其它用具清洗干净，清洁所属区域的地面楼梯卫生。（3）清理保管好各种传菜用具及菜单以备核查。收银员的服务程序一、准备工作（1）着装整齐到岗打卡签到进入上岗状态。（2）检查有无上一班遗留下来需交接的工作，然后清洁本区域的卫生。（3）用抹布擦拭电脑、打印机、POS机、验钞机表层的灰尘，擦拭展示柜、酒水收银台的卫生，清洁地面、垃圾桶的卫生工作。（４）做好联机工作台检查一切设施备运转是否正常。（５）准备好零钱、发票、收据等餐前准备工作。（６）了解当天海鲜的时价，及时核对更改海鲜价格。（７）掌握当日预定酒席桌数，整理好当班所需退酒席押金单。二、开餐服务（1）开餐之前收银员站在自己的工作岗位微笑待客，面对每位经过吧台的宾客要点头微笑示意礼貌，并使用礼貌敬语：“先生/小姐早上好/晚上好”。（2）看清每张交付吧台的菜单（并在上面盖好吧台印章），然后夹上相应的台号夹子认真输入菜单并进行核对（如有不妥之处立即通知本单点菜员进行核对）。三、买单程序（1）将服务员从酒水间已核对的酒水单，凭单输入客人所消费的酒水数量将客人的用餐点菜费用、酒水费用及其它费用输入电脑中。（2）认真清点宾客所付现金数目，通过验钞机验定真伪（如遇到假钞或殊缺的人民币，应用委婉的语气请客人另换一张，遇到长期消费的客人要求免零头时，收银员必须得到经理同意后），找回客人剩余零钱，用零钱袋装好，