2014国际桑拿会所员工培训资料.docVIP

国际桑拿会馆 前厅部员工培训 1 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门：前厅部 班组： 工作项目名称：前厅迎宾 工作项目承担： 工作 项目程序 标 准 迎宾引领 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离转门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入转门，客人进入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。 领取手牌 迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。 引领换鞋 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人 引领更衣 换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。 站 位 问服务 如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用” 买单 浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐， 结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。 2 迎宾岗位工作说明书 部门：前厅部 姓名： 直接上级：大堂副理 岗位：迎宾员 直接下级： 班次：AB班 工作时间：凌晨9：00—：9：00 工作职责： 协助副理做好工作。 保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。 迎送客人。 引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。 工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守。 工作内容： 8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务 9：00—9：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况 9：30—10：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。 10：30—11：30出库，打扫本区域卫生 11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗） 13:00—16：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查 16：00—17：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐） 17：30—23：30站位，做好引领工作 23：30—0：30夜宵 1：00—7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗 7：00—8：00早餐时间 8：00—8：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志 9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清） 3 前台开牌工作项目程序与标准说明书 部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序 标 准 开 牌 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记。 换 牌 在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。 订 房 问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人选择，“先生|女士，请问您几位？我们这有……，选择房间后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，尽量知道客人的姓名，）并及时用电话或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书 部门：前厅部输单员 班 组： 工作项目名称：输单员工作流程 工作承担者：输单员 工作项目 标 准