波尔多国际酒店前厅投诉处理技巧.docVIP

????? 酒店服务意识 1.????? 为什么要有服务意识 2.????? 顾客是怎样失去的？ 3.????? 顾客要什么？ 4.????? 顾客服务的等级 ???? 服务沟通五项修炼 1.???? 第一项修炼：看——领先顾客一步 l??????? 观察顾客 ！????? 顾客的目的是什么？ ！????? 顾客的需要是什么？ ！????? 究竟希望得到什么样的服务？ ！????? 为什么希望得到那样的服务？ l???预测顾客需求 ！????? 说出来的需求 ！????? 真正的需求 ！????? 没说出来的需求 ！????? 满足后令人高兴的需求 ！????? 秘密需求 听——拉近与客户的关系 l??????? 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！ l??????? 你会听吗——听力小测试 l??????? 进阶练习——听的五个层次 l??????? 听力训练——听的三步曲 l??????? 听力技巧——如何做一名好听众 l??????? 你会听吗——听力再测试 l??????? 同理心倾听训练 笑——微笑服务的魅力 l??????微笑服务的魅力 ！????? 微笑可以感染顾客 ！????? 微笑激发热情 ！????? 微笑可以增强创造力 l??????? 微笑三结合 ！????? 微笑与眼睛的结合 ！????? 微笑与语言的结合 ！????? 微笑与身体的结合 l??????把你的微笑留给顾客 l?????? 微笑通关训练 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 l??????? FAB介绍技巧 l??????? 说一遍和说一百遍 l??????? 说“我会……”以表达服务意愿 l??????? 说“我理解……”以体谅对方情绪 l??????? 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ???? 如何平息顾客不满 1.?分析顾客不满的原因 l? 你作为顾客的遭遇？ ！他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西 ！他一边咬着口香糖，一边回答你的问题 ！? 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你 ！你觉得他对你的态度不好 ！?他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现 ！?你做事情不正确时遭到了嘲弄 ！?你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气 ！?你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等 ！?你所得到的和你预期的不相符 ！?你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题 l??抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深 l? 将顾客的抱怨视为忠诚的契机 l? 不要产生负面评价 l? 站在顾客的立场 ！?我能明白你为什么觉得那样 ！?我明白你的意思 ！? 那一定非常难过 ！?我理解那一定使人心灰意冷 ！? 我对此感到非常遗憾 2.?掌握平息客户不满的六步法 l? 第一步：让顾客发泄 l? 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题； l? 第三步：收集信息； l? 第四步：给一个解决的方法； l? 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见； l??第六步：跟踪服务。 ????? 酒店投诉处理技巧 1.???? 顾客投诉心理分析 ！?求尊重心理 ！?求发泄心理 ！?求补偿的心理 2.???? 投诉处理遵循的原则 ！?投诉处理的重要性 ！?顾客投诉”＝“机会”。 ！?为公司带来常客 ！?改善品质的机会 ！ 提高受理投诉人的应变能力 ！ 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉 ！?以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。 ！??维护酒店应有的利益 3.???? 顾客投诉处理技巧 ！? 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法 1)?聆听 2)?表示抱歉、同情。 3)?快速行动。 4)?将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。 5) 对客人表示感谢。 ！?求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法 1)?改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 3)?沿用快速处理法的步骤 ！ 求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2 1)?改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 3)?沿用快速处理法的步骤 4)?严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。