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博大升学辅导组热线服务指南 心态 最重要 ? 诚心、助人之心 语气温和，乐意解答。 有耐心，不可以表现出不耐烦、不专心或焦急的语气。 同理心。 不要自以为是，回答问题要谨慎，无误导性。（不会答，就不要答） 不可替当事人做选择！ 需强调我们的意见和积分只供参考！ 技巧 基本辅导技巧 转介 ? 不能滥用，有必要才用 若不会答关于UPM的问题 ? “我们这里有更有经验的学长，所以我让他为你作答，希望他可以帮到你。” “对不起，我们现在没有相关资料，请你把你的问题email给我们，我们找到资料后会尽快回复你。Email add 是upm_shengxue@。“ 若不会答其它大专的问题 ? “对不起，我们现在没有相关资料，不过你可以联络（有关大学，辅导热线号码／网址），相信他们可以帮到你。“ 8个choice 的技巧 热线过程 * * 接电话的第一句话 ? “博大升学辅导组热线服务。。。” “请问有什么可以帮助你吗？” ＊不可以说：“有什么事吗？”。。。之类的话。 询问当事人的积分以及他 想要问的问题。若他还未计算积分， 就要帮他计算。 专心聆听问题， 然后重复他的问题给资料 员知道。 在找资料的当儿， 填写当事人的个人资料。 确认问题 ? 解答与分析 ? 分析选系考量点 *