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莫把职责当权限 职责与权限，是职位说明书中两个不可缺少的主体要素，是每个职场人天天面对的问题，但两者的区分有一定难度，界限不好定。正因为如此，有人将职责理解为权限，有人将权限理解为职责，才发生了非主观情况下的职责推诿和混用职权。同一个要素，在A岗位中是职责，到了B岗位就成了权限，那么，到底什么是职责，什么才是权限呢，怎么区分职责和权限的楚河汉界呢，这要从两者的定义上去找答案。 职责，是岗位内涵所要求的应该做的、必须做的事，是不得不做的事情。 权限，即职权，是为了保证职能的有效履行，或促进企业整体绩效的提升，特定岗位所拥有的一种指令或调令。权限有两种，一种是发号施令的指挥权，即指令；一种是人、财、物的资源调动权，即调令。 可以看出，职责与权限有本质的区别：第一，两者的强制程度不同。职责是必须要履行的，不履行职责面临的将是辞退的危险，但权限是可用可不用的，不用权限并不意味着工作就不合格。 第二，两者的普遍程度不同。所有的岗位都有职责，但并非所有的岗位都有权限，权限一般是特定岗位或有一定级别的岗位所具有的，基层操作类员工和一般文职类员工基本没有职权。 第三，使用频率的影响不同。职责是必须履行的，履行职责越到位，越频繁，说明员工越敬业，对工作越负责。权限就不一样了，这个正好相反，行使权限越频繁，群众基础越差，团队凝聚力越低，上下级之间貌合神离的程度越高。适当使用权限，是卓越工作质量的支持和保证；过度使用权限，会把自己孤立起来的。 同一要素，在不同的岗位上，职责和权限会有所转变， 例如在一般的职能部门，监督是一种权利，但在督察部，监督确实一种职能。 同一要素，在不同文化的企业，权限的界定也不同，例如在提倡人性和民主的企业，会给很多岗位一定的建议权，但在等级森严、指令式管理的企业，建议权就是没有的。 分清了职责和权限，才能搞清哪些是必须做的，哪些是不能做的，哪些是可做可不做的。分清了职责和权限，才能搞清做了哪些领导表扬，做了哪些下属拥戴，做了哪些失去信任。职场生活，莫把职责当权限。 文章来源：中国人力资源开发网“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价