血液透据析室优质护理成诺书.docVIP

血液透析室优质护理成诺书 “优质护理示范工程”掀起了全国护理改革的新篇章。当它在临床科室辐射开展的同时，也在血液净化中心延伸拓展。因此血液透析室也积极响应号召开展优质服务，更好的为广大患者服务，首先从思想上重视，科室召开动员大会，认真学习相关文件，以及就如何开展优质护理服务展开讨论。根据科室特点， 为其提供舒适、安全、便捷的服务成为了医护人员共同的的服务目标。对此血透室对诊疗环境进行了布局，使污染区、半污染区和清洁区划分更科学合理，并增设了候诊区、隔离病房以满足不同患者的需求。血液透析患者大多体弱、行动不便，血透室开展了“一站式服务”。患者每次治疗费用、领药、报销都由护士完成，方便了患者，便捷的就医的流程，受到了患者的欢迎。 2、改变模式，增进服务意识 为了更好的提高患者治疗的依从性和满意度，血透室也向临床科室学习，实行了护理分工。责任护士针对每位患者的特点，从患者的原发疾病、身体现状、文化程度及生活习惯等多方面进行综合评估，和患者进行交谈，做好心理护理。在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，发现异常及时处理，同时也为患者提供生活所需如协助进食、倒水、如厕等。 3、贴近患者，满足服务需求 在长期的血液透析治疗过程中，及时的心理疏导是增强患者信心的支柱。护士在每次接诊时都热情地接待患者，对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑。对维持性血透患者，主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑虑。开展微信健康教育，在微信群里和患者互动，让患者学会自我管理，合理饮食、合理运动、合理休息的方法，提高生命质量，促进社会回归。 今后的岁月里，血液透析室将继续延伸优质护理的理念，通过为透析患者，提供温暖的语言服务、精良的技术服务、全程的健康教育管理服务，来营造护士的职业精神，为维护和谐的医患关系而努力。 西安中医肾病医院 血液透析室 2015年10月15日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往