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行政管理专科组织行为学期末复习指导 天津电大经管学院 刘玉芬 大家好！ 经过忙碌而紧张的一学期学习，我们又将面临着期末考试的到来。大家知道，考核是对教与学的全面检查，是必不可少的教学环节。为了便于大家复习，现对课程考核有关情况作以下说明。 一、期末复习的基本要求 组织行为学是中央广播电视大学和东北财经大学，在“人才培养模式改革与开放教育试点”项目中，为管理专业科合作开设的统修课，共 2、结合音像教材、网上辅导和教师的面授辅导课进行学习。音像教材网上辅导、教师讲授的内容是教材中的重点、难点和疑点问题。通过收看、收听辅导可以抓住重点，解决疑难问题。 3、要注意联系我国改革开放和市场经济的实际情况和职工个人的实际问题，并灵活、正确地运用组织行为学的有关基本原理去分析和解决这些实际问题。在学习中，应从认真分析有关实际案例着手，掌握分析技巧。 4、认真完成平时作业及综合练习题。通过综合练习，可以进一步提高对实际问题的理解能力、分析能力和解决能力。加深对基本概念、基本知识和基本原理的理解。 5、注意复习方法和答题技巧。对于应该掌握的基本概念、基本原理和基本技能及方法应在理解的基础上加以记忆，切勿死记硬背。对涉及现实问题的分析题要灵活、准确地运用所学的理论知识加以解决。 二、考试的形式和题型 本学期《组织行为学》课程考试采用卷形式。有种题型，单项选择案例分析题中央电大《组织行为学》课程教学大纲要求本课程期末考试复习纲要如下： 2、结合我国的具体情况，运用几种对人性的假设来研究人性与组织管理的关系应注意哪些方面？ 3、情绪与情感有哪些作用？ 4、试联系实际谈谈如何进行情绪的调适与情感的培养？ 5、试联系实际谈谈激励及有效激励应遵循的原则。 6、试联系实际谈谈根据综合激励模式应怎样提高人的积极性？ 7、试联系实际谈谈如何提高激励的有效性（激励的手段与方法）？ 8、群体内聚力的作用有哪些？怎样增强内聚力？ 9、试联系实际分析影响群体内聚力的因素。 10、影响信息沟通效能发挥的障碍有哪些？ 11、试联系实际阐述改进信息沟通工作应满足哪些要求？ 12、如何提高领导的有效性? 13、组织变革的阻力及克服阻力的对策？ 14、工作生活质量与生产率有何关系？ 15、影响个人是否能够体验到工作压力 1、王安电脑公司。 2、古井酒厂反思失误。 3、怎样看待奖金与荣誉。 4、大连三洋制冷公司的企业文化建设。 5、北京雪莲羊绒有限公司小苗的成长。 6、爱通公司的员工关系。 7、唐文公司的改革方案。 8、杨利平糯米美食厂。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想