2014客户服务中心管理制度.docVIP

客 户 服 务 中 心 管 理 制 度 （试行） 客户服务中心管理制度 总 则 第一条 为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。 第二条 客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。 第三条 客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心 总监负责组织实施。 第一章 部门设置及岗位职责 第四条 客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。 第五条 客服中心营销协理岗位职责 直接上级 客服中心总监 直接下级 客服中心襄理 1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划； 2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层； 3. 建立和维护营销信息库； 4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测； 5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测； 6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施； 7. 负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作； 8. 制订营销、产品、促销、形象等企划案； 9. 负责对现有产品研究和新产品市场预测； 10.负责为公司新产品开发提供市场资料； 11.定期给襄理培训推销技巧，分析每周客户来源； 12.其他相关职责。 第六条 客服中心行政协理岗位职责 直接上级 客服中心总监 直接下属 客服中心襄理 1. 负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责； 2. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作； 3. 登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正； 4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告； 5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求； 6. 开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项； 7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整； 8. 加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施； 9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 10.定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况； 11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 12.每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容； 13.其它相关职责。 第七条 客服中心襄理岗位职责 直接上级 协理 直接下级 楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理 1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况； 2. 建立与维护客户资料库； 3. 提供售后服务与咨询； 4. 进行客户需求调查； 5. 受理客户投诉； 6. 分析与调查客户信用； 7. 开发新客户； 8. 搜集客户信息； 9. 监督楼面服务； 10.跟进客服服务流程、标准； 11.客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、漏单； 12.全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题投诉。了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系； 13.对客服人员只有督导权没有行政权； 14.其他相关职责。 第八条 客服中心楼面助理岗位职责 直接上级 客服中心襄理 直接下属 客服中心楼面服务员 1. 负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗； 2. 有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准； 3. 明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映； 4. 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要； 5. 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务； 6. 了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系； 7. 灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋； 8. 完成领导安排的其它工作任务。 第九条 客服中心楼面服务员岗位职责 直接上级 客服中心楼面助理 直接下级 帮带的服务员 1. 服从领导，做好餐前准备工作； 2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提