2014宜家装饰工程客服中心管理手册.docVIP

工程客服中心管理手册 职能职责 一、工程客服中心人员构成： 工程客服中心经理： 全面负责工程客服中心各项事宜。负责对工程主管、客服主管、工程客服助理、工程监理、客服人员、项目经理的工作考核；重大投诉的解决；与公司其它部门的工作协调。 工程主管：分管工程部日常工作。协助工程客服中心经理工作；对所有工程统一管理；每日安排工程监理工作；对设计部发来合同摘要进行派单组织，并报工程客服中心经理；负责解决工程发生的投诉纠纷；对工程进行定期巡检工作；检查监督成员的日常工作；主管工程部培训工作。 客服主管：分管客服部日常工作。协助工程客服中心经理工作；每日安排工程监理工作，根据客服通知到现场处理投诉；对减项及维修工程量现场核实并反馈客服定期组织巡检；对工程质量及文明施工情况进行监督控制；选样板间、组织看房；对延期工地督促整改、查处私单；主管客服部培训工作。 工程客服助理： 1客户档案（合同）管理，受理维修、安排维修工队，确定维修时间；受理投诉，通知工程监理、项目经理或设计师，督促他们限期解决，并把投诉情况通报工程客服中心经理及工程主管；电话回访、抽检工地，对设计师、监理、工队进行量化考核；每周提交客服工作周汇总表；每月底提交客服工作月总结及下月工作计划。 2施工用品领用及管理；工地施工状态动态统计；督促工队收中、尾款；管理工队档案；管理客服中心出勤；开工程款、材料