商场常见的顾客投诉及解决方案课件.pptVIP

商场常见的顾客投诉 ------事例分析 （一） 楼面人员服务态度的问题 例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； （一） 楼面人员服务态度的问题 例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬； 例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加； （一） 楼面人员服务态度的问题解决方案： 首先对顾客提出的问题给予感谢； 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题； 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客； 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 （二） 收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例子3：收