宇兴物业员工年度培训d计f划.doc

宇兴物业员工年度培训计划 为规范员工行为及工作程序，使员工掌握一定的专业技能，具备良好的综合素质，以便在岗位上胜任本职工作、适应公司的工作要求；通过对员工进行岗前培训和在岗培训达到为业主服务、树立企业形象的目的，特制定员工年度培训计划，并将培训课目和课时具体安排如下： 类别 序号 内 容 培训 日期 培训 课时 培训 方式 授课人 公 共 课 目 1 青岛环宇地产、宇兴物业公司简介及企业文化 岗前 2课时 讲解 2 《员工手册》员工须知、员工考勤及工资、福利 员工奖惩实施细则、管理处规章制度 岗前 1 讲解 3 小区环境熟悉、应知应会 岗前 1 现场 4 职业道德 岗前 1 授课 5 物业的起源与发展、《物业管理条例》 在岗 3 授课 6 服务意识与服务技能 在岗 2 授课 7 中海企业文化 岗前 1 讲解 8 实现客户满意与个人成功（服务的相关培训） 在岗 4 授课 9 《住户手册》《业主公约》《前期物业管理协议》 《装修管理协议》 岗位 培训 2 自习 10 物业接管、验收程序及表格填写 岗位 培训 2 讲解 11 入伙流程及相关表格运用 岗位 培训 1 讲解 操作 12 物业管理成败的内外因素 （服务与沟通、工作的落实和执行力） 岗位 培训 2 授课 根据不同部门的工作，以下培训分开进行，并以本部门工作作为重点培训内容。 目的：通过各专业技能的培训，规范服务及工作流程，提高员工在工作中的应变能力、独立处事能力，从而使综合素质和管理服务的水平不断提高。 管理层 序号 内 容 培训 日期 培训 课时 培训 方式 授课人 1 物业基础培训（物业的起源与发展） 岗前 2 讲解 2 《物业管理条例》与当地政府、政策法规 在岗 不限时 自学 3 决定物业管理企业成败的内外因素 在岗 2 现场 4 入伙、装修工作流程 岗前 2 授课 5 提高物业管理的素质培训 在岗 2 授课 6 服务中心工作流程 在岗 1 授课 7 客户接待与接待流程 岗前 1 讲解 8 实现客户满意与个人成功（服务的相关培训） 在岗 4 授课 9 业主投诉处理与相关表格记录 岗位 培训 2 自习 10 与顾客沟通的技巧 岗位 培训 2 操作 讲解 11 ISO9000质量管理体系基础知识 岗位 培训 1 讲解 实操 12 日检、月检与文件管理 岗位 培训 1 授课 维修班 序号 内 容 培训 日期 培训 课时 培训 方式 授课人 1 岗位职责、《维修工作手册》 在岗 4 讲解 2 《装修管理规定》 在岗 2 讲解 3 装修审批、巡查 在岗 1 讲解 4 维修工作流程及服务标准 在岗 1 授课 5 设备的保养、管理办法 在岗 3 讲解 6 维修回访与表格填写 在岗 2 具体 运用 护卫班 序号 内 容 培训 日期 培训 课时 培训 方式 授课人 1 队列训练、车辆指挥、擒敌拳 岗前 2课时 讲解 2 岗位礼貌、礼仪培训 岗前 1 授课 3 岗位职责、工作标准及流程、表格填写 岗前 2 授课 操作 4 案例学习（突发事件的应急处理） 在岗 3 讲解 分析 5 服务意识与服务技巧 在岗 2 授课 6 装修管理巡查与记录 在岗 2 讲解 7 消防基础知识、消防演习 在岗 5 讲解 实操 8 与业主沟通和岗位突发事件的处理 在岗 2 讲解 分析 9 带班长的沟通、协调和组织能力 岗位 培训 2 讲解 保洁班 序号 内 容 培训 日期 培训 课时 培训 方式 授课人 1 保洁员礼貌用语、业务技能培训 岗前 2课时 讲解 2 岗位职责、保洁工作标准及表格填写 在岗 2 讲解 3 服务意识与语言技巧 在岗 1 授课 4 《清洁绿化手册》 在岗 4 授课 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老