胜鉴全球优秀企业经典服务案例阮天成 .pptVIP

服务战略与策略之服务定江山---海尔集团 服务锦言：不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事从表面现象看是不是顾客的错。 案例背景：海尔自1994年推出“星级服务”以来，海尔集团在十几年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，品牌内涵日益丰富。首先，海尔推出了一系列诸如“五个一服务、”星级服务一条龙“、”一站式通检服务“等等一系列的服务活动。其次，依托海尔电话中心的”电话专卖店“来为消费者提供增值型服务。第三，海尔还提出了一个”零距离，海尔冰箱用心诠释“服务”。海尔冰箱的“五星级服务”也因其优质高效的服务而有口皆碑。同时，海尔不仅对外部的客户如此，对公司内部的员工管理业是如此，在海尔内部也是不断强调“下一道工序就是你的客户”，每一道工序，所有的员工都会用心去做好自己的工作，服务好自己的客户。在如此激烈竞争的环境下，海尔公司不断地用自己的服务打造出自己的品牌，形成了自己核心的竞争力 服务战略与策略之服务定江山---海尔集团 服务分析： 1.质量第一； 2.以员工管理为本； 3.根据客户的需要，制造产品。 4.建立、完善零距离服务系统。 服务启示： 海尔精良的服务进而使以海尔品牌推出的新产品能够很快就被顾客接受。海 尔的经验告诉我们，企业要发展，就要在保证质量的前提下，牢牢抓住顾客 的信任，要知道顾客才是上帝，只有抓住顾客群才能拥有更多的销