第11章管理信息技术题库.pptVIP

什么是沟通? 沟通的实质： （一）沟通是一种社会活动。 沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。 （二）沟通是信息的传递。 沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。 （三）沟通要达到一定效果。 首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。 另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。 有效沟通： 定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。 德鲁克：有效沟通的四原则： （1）受众能感觉到沟通的信息内涵。 （2）沟通是一种受众期望的满足。 （3）沟通能激发听众的需要。 （4）所提供的信息必须是有价值的。 各种沟通方式的比较 演练 单项沟通和双向沟通…… 单向和双向沟通比较 【小事深思】 秀才买柴 【案例】　谁的错,怎么做? * * * * * * * * * * * * * * * * * 11–* 小道消息 几乎在任何组织中都存在小道消息 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。 【小贴士】 Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。 聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。 Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。 11–* 理解信息技术 信息技术的益处 (IT) 有利于提升监控个人和团队绩效的能力 为有效决策提供更加完备的信息 有利于协作和信息共享 为团队合作提供更有效的途径 11–* 信息技术 计算机网络系统 在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享. 电子邮件 即时信息 (IM) 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换机 (EDI) 电话会议 可视会议 网络会议 11–* 信息技术 网络系统的类型 内部互联网 一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。 外部互联网 运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。 无线通信技术 11–* 信息技术如何影响组织 突破了时间和空间的限制 为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。 为信息共享提供支持 提高了组织的效率和效果。 促进了工作和决策的整合 为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。 对员工来说，将不断被人联络 模糊了工作和个人生活之间的界线。 11–* 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 11–* 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点 11–* 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 11–* 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 11–* “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 案例涉及人员： 　　主管：会计部经理宁静 　　案例情景： 　　终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办