中国家居卖场营运管理模式..docxVIP

家居卖场营运管理模式? 市场营销为导向的服务与管理模式一、运营管理模型?立足前端 决胜终端立足前端就是立足商场和各品牌专卖店，为客户提供优雅、舒适的购物环境，琳瑯满目的品牌商品，微笑热情的礼仪服务，诚信豁达的引导消费，从而达到引起客户的购买欲望，形成交易的目的。决胜终端就是通过保质保量的按时交货，优质礼仪的送装服务完成交易。决胜终端实质上就是决胜客户的满意度，检验我们的诚信度。在正常情况下，客户的满意度是在终端最后形成的。 决胜终端者赢天下，好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会影响到产品品牌的自身价值，产生不好的口碑，自然会减少回头客，影响销售，减少利润。相反，诚信好，服务好，即使经营的不是一线、二线品牌，同样可以决胜终端，赢得客户的信赖和最佳满意度。二、十项管理支撑体系消防安全管理；商场环境管理；物业设施管理；商户装修管理；品牌结构管理；商户销售管理；售后服务管理；行为规范管理；营销活动管理；绩效考核管理。附其中之一《销售管理》以供参考销售管理（400分）1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反，对专卖店负责人罚款200元，扣（50分）。2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉，一个月内接到顾客投诉一次，经查证属实，对当事人罚款50元，扣（50分），并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月内接到顾客投诉两次及以上，经查证属实，对当事人罚款100元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。3、售后服务中能够正确处理顾客投诉，如果发现未处理好，造成媒体曝光，损害XX家居形象，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反，对专卖店负责人罚款100元，扣30分。5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规范、真实、完整、清晰。如违反，对当事人罚款10元，扣（20分）。6、应遵守商场制定的退换货制度，如不执行或故意拖延退换货事宜，有意刁难顾客及不服从主管部门裁决，对专卖店负责人罚款1000元，一票否决。7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。8、摆放商场统一制定的商品标价签，摆放规范，做到明码标价、一物一签；标价签内容真实准确。无私自涂改现象。如违反，对专卖店负责人罚款200元，一票否决。9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。11、在销售过程中，应如实向顾客介绍商品，不贬低、诋毁其他专卖店产品。无不正当竞争现象，如违反，对专卖店负责人罚款500元，一票否决。三、商务主管（督导）日常管理工作细则与工作流程1. 8：30工作人员到岗，在员工通道迎接导购员。（工作人员可轮流，但不能少于两人）2.督促导购员IC卡打考勤。3.早餐不准带入场内。4.非商场商户、导购销售人员不准进入场内。5.电动车、自行车停放指定位置。8:45～8:55（商场所有工作人员到岗）1.工作人员自查仪表仪态，整理好工装。2.准备晨会内容。3.文件夹准备。4.检查并开启对讲机。8:55～9:001.开启晨会现场照明。（责任到人）2.督促导购员进入晨会现场（播音员晨会播音流程）3.检查导购员仪容仪表。4.迟到的导购员，上午九点停止进场，九点三十分商场营业时间到时放行。（略）四、家居连锁商场总经理岗位职责1、市场调研（定期对区域同类建材家居市场进行调研，调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质，人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等）2、商场铺位营销（确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图；每月对场内未营销的空铺位和招商情况进行分析，主动寻求新的意向商户入场经营，确保商场出租率指标的完成。做到评估在前，过程监控，及时补缺）3、协助商户营销4、商场场租收取5、商场日常运营管理6、专卖店销售管理（略）五、统计分析（一）月度合同单销售额统计（二）合同单销售额同比与环比（三）合同单平均金额同比与环比（四）专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进行排序（五）顾客购买力方向与比例分析（略） 消费文化为导向的专卖店文化模式一、家居流通企业文化的特点商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点：1．商品流通企业文化以营销行为文化为中心文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是