门店营运工作标准方案.ppt

一、购物广场质量卫生工作项目 1、日常商品、环境质量卫生的检查（自查） 2、顾客投诉的处理调查 3、政府部门的接洽 4、各类台帐的维护（专柜、电子秤建立、更新）各类公示牌的更新（蔬菜、三鸟、鲜肉、豆制品等） 5、专柜商品的质量监督 二、质量卫生管理工作的权责 1、购物广场总经理对本购物广场的商品质量负责，是购物广场质量第一责任人。 2、商品部主管对本部门商品质量负责(由门店经营管控部转变为各商品部门)。 3、前台部负责商品的售后服务以及协助处理顾客投诉。 三、日常商品、环境质量卫生检查（自查） 一）商品质量自查的分类： 1、每日的自查工作 2、每周的质量卫生自查 3、重大节庆日前的自查 4、分公司邮件通知自查（即时的商品质量问题） 二）自查的区域： 前区（售卖区域含区域专柜） 后区（仓库、操作间等） 一）商品质量自查的分类 1、每日的自查工作 商品部同事每日不定时对所辖区域的商品卫生、货架卫生、环境卫生以及商品的可见质量卫生状况进行检查，确保符合公司的营运标准要求。主要表现为商品及货架清洁、上货、理货、巡场等环节的检查。 2、每周的质量卫生自查 商品部每周不少于一次对所辖区域进行全面的商品质量卫生自查，包括后仓、加高层、陈列位等区域。遇重大事件时分公司会要求增加门店的自查活动的次数。 一）商品质量自查的分类 3、重大节庆日前的自查 在重大的节庆日（如3.15、五一、中秋、国庆、元旦、春节等）来临前，政府部门对民生问题的关注度会加强，对门店的检查工作的强度和频率均会增加，此前区域分公司将下发通知对门店的质量卫生状况进行专项的检查，门店各部门须全面配合此项工作在门店的开展。 4、分公司邮件通知自查（即时的商品质量问题） 即时对分公司下发的已证实商品质量问题或疑似问题按照分公司的要求处理。 二）自查要求 1、门店各商品部门按照公司的营运标准进行开展自查工作，接受门店前台部和分公司的监督； 2、自查信息的统计必须真实，自查手工登记表须由自查人和自查部门主管（自查组织人）签字确认，交由们门店派驻经营管控专员存档，建立自查手工登记表档案管理，并汇总各部门检查情况，定期邮件反馈分公司经营管控部； 3、自查出的问题商品必须撤离售卖区域，划出单独的问题商品暂存区存放，并作明显的标识； 二）自查要求 4、问题商品可退换货的，商品部须及时跟进退换货；不可退换货的须报分公司采购统一解决； 5、可退换货的问题商品因处理不及时而导致公司商品损失的，将依据《关于下发商品报损、退货指标管理办法的通知 》处理，不可退换商品的处理严格按照采购回复清理。 6、商品部须在指定的时间内对分公司紧急下发的自查信息进行自查，自查的情况进行邮件反馈分公司，反馈内容包括：情况是否存在、商品的库存、是否按照要求处理等信息。 7、临期商品判定和处理依据《新的临期商品处理管理办法》（人集字2007第008号公文）。 8、自查问题登记参照《商品质量自查问题登记表》 。 9、营运标准 四、顾客投诉的处理调查 1、门店前台部在接到顾客关于商品质量的投诉时，须通知相关的商品部门，商品部须对投诉的情况进行调查。 2、商品部门调查的情况包括：投诉情况是否属实、库存商品是否存在同样的问题、是否造成顾客重大损失等。 3、调查完毕后，商品部将调查情况同门店前台部门对接，前台对投诉情况进行登记并依据《关于重新规范前台退换货操作流程的通知（修订）》对顾客投诉进行妥善处理。 4、商品部门对投诉属实的情况须进行后续的处理，对同样问题的库存商品进行撤架单独封存，并邮件反馈住店经营管控人员。 五、政府检查的接洽 门店正常营业过程中会遇到很多的政府机关相关检查，包括商品质量、卫生环境、标价标识等方面的监督检查以及政策宣传的会议或培训，门店各相关商品部门须积极配合政府检查工作的开展； 检查过程中须详细记录检查情况（检查的内容和要求），检查情况须于检查当日反馈门店店总和驻店经营管控专员，驻店经营管控专员反馈分公司经营管控部。 政府检查情况登记表： 六、台帐管理 1、商品部门须每日做好商品的进货台帐登记； 2、台帐内容包括商品名称、进货数量、进货日期以及商品的质量合格证明等重要信息； 3、商品销售时须展示当批次商品的质量合格证明； 4、台帐包括重点商品台 帐和重点仪器设备台 帐（如下）。 六、台帐管理 1、重点商品的台帐 鲜肉产品、水产制品、豆制品台帐和果蔬检测台帐（收货部门获取） 2、电子秤使用台帐 部门内部的电子秤