汽车维修接待任务4-4资料.pptVIP

目的： 通过案例讨论延揽之前学习内容。 核心内容： 客户投诉的是什么？我们的问题在哪里？ 授课形式： 分组讨论 其他： 提示：客户现在的这个投诉投诉内容是车的问题还是人的问题？ 目的： 通过实战演练巩固所学内容。 核心内容： 演练提升。 授课形式： 情景演练。 其他： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 无论如何要给个说法 秋菊型 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 投诉客户类型及应对方法 ······ ······ ······ 发泄型 被迫型：