导游服务技能电子教案【参考】.doc

第一章 导游服务概述 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 导游服务的产生与发展 一、导游服务的产生 1、19世纪40年代以前的旅行活动： （1）、帝王巡游 （2）、公务行游 （3）、商贾周游 （4）、文士漫游 （5）、宗教旅游 （6）、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽：车夫、樵夫、道士等。 3、世界近代旅游和导游的产生： 托马斯?库克对于旅游业发展的贡献，不仅在于他开创了旅行社经营模式的先河，诸如规模化组团出行、随团陪同照顾、提供导游服务、设立各地分社等，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。 托马斯.库克大事年表 年份 事件 1808年11月22日 出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、诵经人和木匠等 1828年 成为一名传教士，后来是一位积极的禁酒工作者 1841年7月5日 包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅行，标志着近代旅游及旅游业的开端 1845年 正式创办了世界上第一个旅行社——托马斯?库克旅行社（即现今的通济隆旅行社），专门经营服务业务 1845年夏 自任领队，组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册，这是托马斯?库克第一次有意识的旅游商业活动，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游多项内容的旅行社业务活动，大致体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了现代旅行社业务的基本模式 1846年 组织350人，到苏格兰集体旅游，并配有向导 1851年 组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”世界博览会 1855年 组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，全程用一次性包价，这也是世界上组织出国包价旅游的开端 1864年 成立了托马斯?库克父子公司，全面开展旅游行业，为走向世界作了一系列的准备工作（一说1865年） 1872年 自任导游，第一次开办了有10人参加，历时70天的环球旅游（一说：组织了9位不同国籍的旅行者进行为期222天的第一次环球旅行）； 创办了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行，通济隆旅行社还编印了世界最早的旅行杂志 1880年 打开印度大门，拓展了埃及市场，成立世界上第一个旅游代理商，被誉为世界旅游业的创始人 二、中国旅行社业与导游服务的产生 1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。 1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。 我国三大国营旅行的成立：1954年，在北京成立中国国际旅行社总社；1974年，在北京成立中国旅行社；1980年，成立中国青年旅行社。 三、中国导游服务的发展趋势 大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征： 1、导游职业自由化 2、导游服务商品化 3、导游服务规范化 导游服务经历的三个变化： 1、从单一向导到多功能服务 2、从非职业化到职业化 3、从随意性到规范化 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 第二节 导游服务的范围与原则 一、导游服务的范围 1、讲解服务 2、生活服务 3、安全服务 4、咨询服务 5、问题处理 二、导游服务的原则 1、安全第一 2、旅游者至上 3、维护旅游者合法权益 4、平等礼貌待客 5、规范化服务与个性化服务相结合 第三节 导游服务的性质与特点 一、导游服务的性质 1、经济性：兑现旅游合同实现利润；通过优质服务吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。 2、服务性 3、文化性 4、社会性 5、对外宣传性：宣传国家的建设成就；发挥民间外交的作用。 二、导游服务的特点 导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。 (一)复杂多变 导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面： 1．服务对象复杂 导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差