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故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心 二〇〇八年八月目 录第一章 目的……………………………………………………………………………………3 第二章 工程运维中心在95013业务维护管理中的职责……………………………………3 第三章 95013业务故障分类…………………………………………………………………3第四章 故障处理的原则: ……………………………………………………………………4 第五章 故障处理时限要求。…………………………………………………………………4 第六章 故障管理和故障报告制度……………………………………………………………4 第七章 故障通报制度…………………………………………………………………………5 第八章 故障处理及报告流程图………………………………………………………………5第九章 工程运维中心内部处理流程…………………………………………………………6 第十章 外部支持流程(研发、建设和其他厂家）…………………………………………6 第十一章 工程运维中心各部门及公司相关部门的责任……………………………………7 第十二章 故障的跟踪管理……………………………………………………………………7 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告…………………………………………………9 目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理 和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。重大故障：全部业务中断 严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外， 分故障等级进行处理。第五章故障处理时限要求。1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。2. 严重故障，故障处理时限≤4小时。3. 一般故障，故障处理时限≤24小时。第六章故障管理和故障报告制度a） 发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。 当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。 当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。 当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。 b) 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。 c) 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。 d） 重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。e) 重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。第七章故障通报制度客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因， 以及采取的措施。市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或 其他业务部门通报。第八章故障处理及报告流程图总部运维组 研发技术支持 外部支持网管监控软件客服投诉运维报修发现明确故障现象故障判断、定级上报和处理根据情况通知建设部门或设备厂家是否有能力处理？研发技术人员Y是否有能力处理？共同处理故障Y上报时限处理完成规定时限内处理完成YY总部客服平台各级领导市场管理第九章工程运维中心内部处理流程故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部门投诉和其他途径告知。运维组制定专门人员，受理来自于其他部门的故障申告。 非值班人员发现故障后，请第一时间通知网管值班人员进行记录(录入事件管理平台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请