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处理危机的态度 □经典案例：丰田化解愤怒 启示：态度决定一切 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理危机的不良心态 （1）侥幸心理的危害 （2）鸵鸟政策的危害 （3）推卸责任的危害 （4）“挤牙膏方针”的危害 （5）“七嘴八舌”的危害 □经典案例：消毒水事件 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 危机管理能力提升培训 危机管理能力提升培训讲师：谭小琥 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当今世界同时进行着两种战争：硬战争与软战争。硬战争的手段是杀戮，其组织形式是军队；软战争的手段是营销，其组织形式是企业。前者是在流血的状态下获取财富；后者是在和平的状态下获取财富。前者是局限在有限的战场进行厮杀；而后者是在没有疆界的市场进行战斗，这是一场不流血的争夺财富、转移财富、创造财富的战争！ □经典案例：企业必须逾越的生死劫 硬战争与软战争 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在中国，45.2％的企业处于一般危机状态：40.4％的企业处于中度危机状态；14.4％的企业处于高度危机状态。 （1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念 （2）46.4％的企业危机集中在产品和服务上 （3）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去 企业危机管理现状 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 危机的本质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）信息危机 （2）产品危机 （3）价格危机 （4）商誉危机 （5）财务危机 （6）资产危机 （7）人力资源危机 危机的类别 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）突发性 （2）威胁性 （3）紧迫性 （4）公开性 危机的内在特点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）公众和媒体强烈关注 （2）公众非常情绪化 （3）只要媒体一报导你就有罪了， 不管你是不是真的有错 危机的外在特征 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）潜伏期 （2）爆发期 （3）后遗症期 （4）解决期 危机的发展过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）收集事实； （2）决定何时宣布何种事实； （3）尽快宣布真相； （4）当机立断，立即处理； （5）应坦白而开放； （6）不断地沟通； （7）矫枉到正，提升形象。 □经典案例：中国“失信破产第一案” 危机的处理原则
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