门诊护理投诉的分析与研究.docVIP

门诊护理投诉的分析与研究 　　【摘 要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义（PO.05）。结论：门诊护理工作质量优劣直接影响到医院的声誉，牵涉到医患双方的权益[1]。护理人员在工作中要增强对投诉防范的意识和能力，加强有效的护患沟通及管理，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理，减少护理投诉和提高患者满意度。 　　【关键词】门诊；护理；投诉；分析；研究 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0769-02 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 对照组500例均为我院2010年1月至2011年6月期间在门诊就诊的患者，男269例，女231例，年龄24-79岁，平均年龄（51.5±5.3）岁，文化程度：初中195例，高中169例，大学本科及以上136例。另选取我院2011年1月至2011年6月到我院门诊就诊患者500例为研究组，两组患者在年龄、性别、疾病种类、文化程度、从事职业方面无显著性差异，具有可比性，P0.05。 　　1.2 投诉原因分析 　　1.2.1 护理工作中常见投诉原因 　　1.2.1.1 护理人