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基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究 摘 要 本文基于Internet的CRM进行研究。全文共分为四部分：第一部分XXXXXXXXXXX；第二部分XXXXXXXXX；第三部分XXXXXXXXXXX；第四部分XXXXXXXXX。 （或：全文首先XXXXXXXXXXX；然后XXXXXXXXXXX；…………..；最后XXXXXXXXXXX。） 关键词：客户关系管理；解决方案；测评体系 一、CRM原理及行业应用 （一） CRM的概念 关于CRM的概念，不同的研究机构有着不同的表述，包括：CRM是一种以客户为中心的经营策略；CRM是对销售、市场营销、客户服务与支持领域流程的改进和自动化；CRM是一种管理思想和管理机制；CRM是一种技术；CRM是一种管理软件等。单纯从管理思想、经营策略角度对CRM的理解都是从战略和理念的宏观层面对客户关系进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。单纯从软件和技术角度对CRM的理解使得企业引入CRM系统时会缺乏对管理和IT的整体规划，单纯从业务流程自动化的角度对CRM的理解会使得企业在运行CRM系统时，用计算机来模拟过去的手工流程，缺乏对业务流程以及对企业文化的改造。因此，要对CRM进行全面的定义和理解。 综合Gartner Group、AMT等著名研究机构对CRM的定义，笔者认为可以给CRM作出如下定义：CRM是一种以客户为中