返修主办操作项指引.docVIP

东莞市万科物业服务有限公司设备管理部 编号 DGWY－SB－０7 名称 返修主办操作指引 页版本 A/0 第1页共6页 编制 孙莹 更改 付宇 审核 付宇 批准 姚孝奎 生效期 200８年８月1日 1.目的 　　规范项目保修管理办公室工程返修主办工作职责和操作流程，指导工程返修主办有效开展工作。 2.适用范围 东莞市万科物业服务有限公司设备管理部返修主办 3．工作职责分项操作指引 3.1协调处理与派驻项目相关的日常客户投诉（具体详见《顾客投诉处理程序》） 3.1.1指导思想和处理原则：“诚信为本，法律、法规、规范与合同条款是判断问题本质的准绳”、“没事别惹事，有事别怕事”、“慎谈赔偿”、“善始善终、考虑周详、留下证据”； 3.1.2投诉处理的关键步骤。 受理投诉 受理投诉为投诉处理的第一步，此环节为双方间的第一次接触，对投诉处理的影响非常大。须特别注意的是避免直接下判断，多听少说，给客户发泄和倾诉的时间，并做好记录，对客户讲述不清的地方，可有针对性地发问，最后与客户澄清投诉情况是否记录准确，记录客户姓名、房号及联络方式。原则上不当即回复，而是清楚表明如下观点：投诉事实已清楚了解，向客户致歉，需要进一步了解相关情况，预计回复客户的时间。 了解事实真相 受理投诉后，根据记录的投诉情况，进行调查和了解。该环节必须做到准确和全面，避免想当然，涉及专业问题的应