(服务管理试题.docVIP

正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--1、日产模式的核心内容是？动力源自(　　)A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C:一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认 2、提问 3、感同身受 4、参与 5、总结B:1、参与 2、感同身受 3、提问 4、确认 5、总结C:1、总结 2、感同身受 3、提问 4、参与5、确认5、哪些客户会对你的服务感到满意?A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望 = 你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的?A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施?A:增加销售顾问数量B:减少