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督导的服务流程 1确定目标店铺＿＿营运状况分析＿＿＿拟订督导计划＿＿前往目的地点＿＿卖场状况的了解＿＿实施督导计划 新开业店铺督导 公司文化工作流程培训 2.环境基本技能培训（服务技巧，FAB，搭配） 3.产品形象维护培训 4.店铺运作培训 经营中店铺督导 1.管理咨询（诊断） 2.规范性运作检查 3.业务技能指导 4.客情维护 准备工作：1训资料的携带（终端运营手册，员工手册，终端表单手册，陈列搭配手册，店铺日记） 2拟订计划，如果开业前的活 动，货品的配发，其它配件如POP海报的准备情况 3公司文化，工作流程培训 4站姿，微笑的训练 5技能培训（FAB搭配，陈列技巧）6经营业绩的分析7商品分析数据8店铺员工情况9市场环境的了解 如果何开展工作：理念，培养员工的品牌意识，审美能力 制度，店员维护陈列的制度分工如何，形象监控 标准，陈列的标如何，有标准吗？有标准能否有执行 工具，陈列指引，工具书的应用如何 技巧，督导技巧，员工的执行技巧 店铺沟通：工作方式与时间的说明 2针对店铺提出问题与店员探讨 3店长汇报（店铺营运情况，营业目标及工作计划，店铺人员应用及管理情况，店铺竞争环境及消费特性 4店铺人员的工作宣导（目标管理，销售过程的管理，商品管理，卖场管理，形象维护的重要性） 营业额=（流数*进店率*成交率*销售数量）平均成交单价 高绩效终端督导系统 1.人员管理（员工激励，员工管理，员工培训） 2.卖场管理 3.货品管理（商品运作，帐务管理，商品销售） 4.销售管理（目标管理，服务管理，促销管理） 人员作业方面督查：1员工的仪容仪表是否符合规定 2员工的服务态度如何：是否能面带微笑，愉快的为顾客提供服务？3员工的言谈举止如何？是否能熟练运用礼貌用语，语气声调如何？ 4员工对工作流程的熟练程度如何？ 5员工对商品知识的了解与应用情况如何？可以用单款搭配检测法8分钟内搭配出三套，其中有一套在搭配手册里面有的 2工具书检测法30秒要在卖场中找出，1分钟要在仓库中找出） 6员工对卖场规划是否到位？ 7员工的陈列技巧如何？ 8员工销售技巧是否到位？ 9员工对商品的管理是否到位？ 10员工是否相互支援，速度如何？团队精神如何？ 11高峰时店面人员是否充足？ 12店铺的团队气氛如何？ 店铺内务作业管理检查 1各项内务管理作业的分类归档工作是否完善清楚？ 2店铺作业的传达执行状况如何？执行后的效果如何？ 3电脑作业是否有专人负责，帐立的建立是否齐全 4各种单据是否有专业人验收并保管 卖场状态了解 一顾客动线方面（与高墙相邻都为主通道，两个人并肩走 中岛为畏通道，两个人侧身走） 1.通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？ 2.店铺的建设与商品的陈列是否有利于顾客的通行和视线？ 3地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？ 4店内广告宣传品的布置是否达到对顾客的诱导性？ 5动线有否产生卖场死角及不易人流进入？ 二卖场规划 1各类商品是否做好系列（系列陈列，系列推销，系列补货）陈列 2入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？ 3商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的先购和拿放？ 4货架的陈设与商品的配置效果如何？ 5卖场的灯光照明，背景音乐效果如何？ 6卖场的广宣品展示在整体气氛的塑造效果如何？ 7商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？ 8卖场内的商品区标识是否清晰明确 9收银台的位置是否适合 商品管理 对商品结构比率的了解如何？畅销品，滞销品如何处理？对商品的控制力情况如何？卖场商品的配置情形如何？商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？店铺商品物流是否顺畅？ 商品管理 商品库存整理度的情况如何?后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何?货品物流是事顺畅,正常?不良品返修品处理情况如何?仓库空间的利用是否科学,合理?畅销, 滞销品讯息的提供与配合如何? 立地商圈了解 商场位置及客流状况如何? 客源年龄,性别及职业如何? 竞争店的性形如何?地店铺的营运影响如何? 入客层特性与商品结构的匹配性如何? 工作整理 当日工作整理,就当日工作做简略报告,地对提出的问题与经营者/店长沟通,研拟中行的改善办法. 辅导结束后的工作整理,延续当日工作整理,综合数日的工作,草拟问题与改善办法,制订整体报告,寻求经营者的工识与其对改善行动的配合 跟进和改善 督导计划与执行 管理工具的应用:1督导年度服务计划表(重点关注,店铺等级,销售业绩2客户等级3该客户及店铺未来发展的方向4该客户目前存在的重点问题5督导服务执行的频率和时间) 2督导出差申请表 3督导出差计划表 4督导出差反馈表 5督导卖场调整前,调整后PPT照片 工具掌控终端管理 零售店铺管理日记的作用1终端店铺管理的切入点 2员工执行力体现的共同体