公路客运站务管理作者王凌艳主编第十一章课件.pptVIP

第十一章 道路旅客运输“三优”、“三化”规范 本章要点 了解道路旅客运输“三优”、“三化”涵义； 了解道路客运“三优”的基本要求； 了解道路客运“三化”的基本要求。 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 道路客运“三优”的基本要求 道路客运“三化”的基本要求 “三优”的涵义 “三化”的涵义 岗位培训内容 岗位培训方式 岗位培训要求 服务环境标准体系 服务工作标准体系 道路客运“三优”的内容? 道路客运“三化”的内容? 道路客运优质服务的基本要求? 道路客运优美环境的基本要求? * * 优质服务 优美环境 优良秩序 指公路客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效、保证旅客旅行的畅通、快速、准时方便。 指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 指公路客运站设施 布局合理、整洁卫 生、气氛和谐为旅 客创造一个安全、 舒适、明快、祥和 的旅行环境。 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 　　 服务过程程序化 通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章 制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项 服务工作的质量。 服务管理规范化 服务质量标准化 根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。 根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的个体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 优质服务是“三优”服务质量的核心，其主要是体现出客运工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过端正的态度、完善的设施齐全的项目、文明的言行、合理的收费、熟练的业务等措施，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 优质服务的基本要求 道路客运“三优”的基本要求 创造优美的环境既是提高客运站服务的重要影响因素和条件，同是也是客运站服务质量的重要内容。它要求客运站有合理的布局、配套的设施、醒目的标志、整洁的场所、美化的场地、良好的治安等措施，为旅客创造一个安全、舒适、明快，详和的旅行环境。 优美环境的基本要求 道路客运“三优”的基本要求 公路客运站服务秩序主要包括客流、车流、行包流和信息流的秩序。客运站服务工作是一个动态的、相互联系而又相互影响的整体。创造优良秩序，是提高道路客运站服务质量的重要保证。实现客运站的优良秩序，可通过客流秩序、车流秩序、行包流秩序和信息流秩序等四个方面措施来进行。 　　优良秩序的基本要求 道路客运“三优”的基本要求 道路客运“三优”的基本要求 值班站长 工作程序 　迎门服务员 工作程序 售票员、检票员 工作程序 行包服务员 工作程序 候车室服务员 工作程序 安全保卫人员 工作程序 广播服务员 工作程序 小件寄存服务员 工作程序 车场管理员 工作程序 车辆检查员、调度员 工作程序 道路客运服务 过程程序化 道路客运服务管理规范化要求 道路客运服务管理规范化的内容 B E C D A 组织机构 岗位设置 原始记录 岗位培训 规章制度 内 容 道路客运服务管理规范化要求 服务质量管理 知识培训 岗位 培训内容 服务意识 培训 业务知识培训 道路客运服务管理规范化要求 聘请专家讲座 与车站业务表演 本站培训与正规 院校协助培训　　 以老带新 上岗前培训 及上岗培训 分期分批轮训 与重点培训 开展业务竞赛 道路客运服务管理规范化要求 健全岗位培训记录； 切实制定岗位培训计划； 充分认识岗位培训工作的重要性； 岗位培训应作为车辆服务管理规范化的 重要组成部分，常抓不懈； 2. 3. 4. 1. 健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核评比办法。 道路客运服务质量标准化要求 服务设施标准体系 　　服务设施是指公路客运站从事旅客运输活动所需要的各种建筑物、技术设备和各类标志，如房屋设施、候车室设施、托运装卸设备，通风、照明、取暖、卫生消防、安全设施等。制订服务设施标准，并按标准不断完善客运站各项服务设施，公路客运站应首先按照标准做好服务设施的建设工作。 道路客运服务质量标准化要求 服务环境是公路客运站利用现有的条件对站容、站貌、服务场所及周围有关场地，通过净化、绿化、美化，给旅客创造一种优美、舒适的环境。 服务环境标准是服务质量标准的重要内容之一。公路客运站应积极做好这项工作，按标准创建一个优美、舒适的乘车环境。 道路客运服务质量标准化要求 服务工作标准需要服务人员从思想、态度、语言、技