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人文医学培训 病情告知 以患者为中心，向患者及家属告知病情 保证有益的氛围 提供前兆 做出明确的诊断 表达悲伤 探索亲属支持体系 找出精神/文化支持 探索希望的来源 找出病人倾向的决策方式 安排随访 谈判与化解冲突的能力 一、管理好自己的情绪： 对方的不理解是让我生气 生气实际上是用别人的过错来惩罚自己 对方发现无法让你生气时，就会减少对你的攻击。 谈判的目的是解决问题，需要心平气和。 二、为对方消气的技巧： 感同身受地理解与同情患者的感受。 对对方观点中真实的地方表示认可和理解。 注意说话技巧，避免责怪对方。 保护自己，不激怒对方。 在对方绝对性回答的基础上，可进行探索性反问。 策略性礼让可以使矛盾最终得到合理解决。 谈判与化解冲突的能力 三、鼓励对方说出内心的想法与感受： 鼓励要真诚。 倾听要专注。 尊重其观点。 信息要反馈。 四、应对病人抱怨的说话技巧： 以积极的方式来对待病人的投诉。 承认对病人造成的影响。 真诚地向病人道歉。 倾听病人的诉说。 采取对病人的补救行动。 难缠的病人是 患有顽症或绝症的病人； 在疾病与治疗方面喜欢挑战医生的病人； 人际关系障碍的病人； 具有某些精神障碍的病人； 缺少社会支持的病人； 老年病人； 长期患有严重心理社会障碍； 经常吃药； 容易离婚； 生活在社会低层。 难缠病人的行为表现 珍有自暴自弃倾向 没有良好卫生习惯 常常失约 对医疗服务过度使用 具有强烈操纵、剥削及控制医生倾向 有过分依赖倾向 具有敌意，对医生发号施令或表示不满 不服从医生建议 对医疗效果期望值过高 很难沟通 难缠病人难缠的潜在原因 常常感到内疚，觉得自己无能，没有价值 孤僻，在社会上感到孤立 害怕被别人抛弃 生活压力过大 感觉自身的安全没有保障 过去有受到性或其它方面侵害的历史 身体感觉不适 患有性格或情感障碍 生活上可能遇到了其它方面的麻烦 病人难缠责任在医生 医生把自己当做救世主，以高人一等的态度对待患者。 医生对待难缠病人时，对他的态度也变得非常恶劣，使病人更加难缠。 医生对一个病人的疾病感到束手无策时，往往把病人描述为难缠病人，来宣泄自己的负面感觉。 与难缠病人的沟通技巧 加强对病人的倾听与理解； 找出与病人的分歧点； 更好地表达负面情绪； 更深入理解病人的情绪情感； 寻找解决分歧的方法。 难缠病人的应对方法 难缠的病人，多是孤独的人，有心理障碍的人，缺乏自尊、自信的人，他们可能就是人群中的“烂草莓”，但他们是更需要我们关爱的人。病人难缠，责任在于医生，一定不能太情绪化，先处理心情，再处理病情，通过改变自己去影响他们。应更仔细地倾听他们的情绪反应，恰当表达自己的负面情绪，双目直视30秒常有奇效，必要时借助心理医生诊疗和同事们的帮助。 天有不测风云，人有旦夕祸福。当重大个人危机突然降临时，病人往往悲痛欲绝，甚至精神崩溃。要坦率告知医疗结果的很大不确定性，鼓励患者宣泄情绪，给予支持、帮助和希望，但不能过度保证，过度承诺。 虽然坏消息难以启齿，但终归要告诉人家的，用一名话，两行泪来尽力减轻病人内心的悲伤吧！ 营造告知氛围，让家属有心理准备，用专业术语和通俗语言，真诚表达自己的无奈和悲伤，帮助病人树立战胜疾病的信心，给病人希望和阳光。 * *