1、留住顾客系统(确定版)材料.doc

留住顾客系统  忠诚顾客更容易留住 有两种忠诚： 1、行为忠诚 → 就是不是不想走、而是想走已经走不了。 2、情感忠诚 → 就是感动、付出、让她不好意思离开。  让顾客从满意到忠诚的三步曲  伤害感情破坏忠诚的不良做法 ⒈ 政策不公 ⒉ 忽视维护 ⒊ 缺少规划 ⒋ 信息滞后 ⒌ 付非所求 ⒍ 指导不足 ⒎ 忽略情感 ⒏ 操之过急 ⒐ 手段单一 ⒑ 内耗严重 ⒒ 拜访不专 ⒓ 平均使力  留住顾客流程 专业留客→小卡留客→细节服务→ 中卡留客→感动服务→大卡留客→ 情感服务→综合卡留客  专业服务环节标准 顾客在享受拓客卡期间的服务标准： 1、专人持续服务、不可中途更换人服务 2、每次服务后、顾客对服务满意度进行评价 3、前4次不准向顾客销售、获得顾客的信任 4、每次服务环节必须做到标准化 5、在服务4次前必须填写好新顾客资料表 6、重点在专业上加强服务和差异化  成交小卡环节标准 销售小卡环节标准： 1、小卡金额不易太高、一般是1500～3000元 2、小卡销售标准是拓客卡的50％成功率 3、设立销售小卡奖金、为小卡金额的20％ 4、服务拓客卡手工按一个 固定多少钱计算 5、小卡奖金分二次支付、小卡在规定时间内做完支付另一部分、超出时间不支