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客服部以及客服人员工作岗位职责说明书 制表日期岗位名称 任职人 任职人签字 直接主管 直接主管签字 任 职条 件 学历 工作经历 专业知识 业务了 解范围 岗位目标 与权限 岗位职责 按重要顺序依此列出每项职责及目标 负责程度 全责\部分\支持 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平　　 　　 全责2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 全责3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 全责4、为公司各类客户提供业务咨询。 全责5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 全责6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 全责7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 支持8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。全责 部门 客户服务部 岗位名称 任职人 任职人签字 直接主管 直接主管签字 任 职条 件 学历 工作经历 专业知识 业务了 解范围 岗位目标 与权限 岗位职责 按重要顺序依此列出每项职责及目标 负责程度 全责\部分\支持 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 全责2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 全责3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。 全责4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。 全责5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。 全责6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。 全责7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。全责8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 全责9、监督并控制各种客服费用开支。 全责 10、参与制定公司产品手册。全责 11、参与公司营销策略的制订。全责 12、受理客户投诉。 全责 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾