海底捞--成我捞我捞我捞捞.docVIP

从服务人员的角度看海底捞 ---服务营销7P之people 关键词：服务人员 服务质量 内部营销 问题 建议 摘要： 海底捞，一个让大众排队，被管理界关注，让许多风投求而不得的企业，他的成功可以说是中国餐饮业的一个奇迹。那么他是如何成功做到的呢？ 下面我们组将从海底捞的特色----服务的角度，运用服务营销中独有的3P中的people（人员）对其成功进行分析，基本理论涉及服务人员与顾客、服务人员的地位与服务质量、内部营销（服务人员的管理及培训）等，理论与案例相结合。最后对海底捞在人员服务方面存在的问题及改善建议。 服务人员与顾客 （一）海底捞中的“people” 服务人员和顾客是服务营销组合中“人员”people 要素的两个方面。 海底捞作为餐饮业，其服务人员与顾客的关系多为高接触度人员。他们的服务态度、服务质量一定程度上决定了海底捞的成败。相信去过海底捞体验过其服务的人都能感受到其员工的服务态度。热情、亲切、耐心。现在社会的服务行业已经不再仅仅满足于让顾客满意，而是要让顾客有种“受宠若惊”的感觉，让顾客感觉钱花超所值。庆幸的是，海底捞做到了这一点。 （二）顾客 对服务企业的营销活动产生影响的另一种因素是顾客之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受很可能受其他顾客意见的影响。这应该就是口碑营销了。口碑传播会产生蝴蝶效应，我们看到海底捞并没有投入多少的广告宣传，而是仅仅依靠其良好的顾客口碑，口耳相传达到跟好的宣传目的。对于服务行业，要善于引导顾客对企业服务的评价，关键是自身做好服务，让顾客信任并乐于分享于他人。另一方面，对于服务业顾客作为质量和满意的贡献者，企业盈利受顾客参与程度、顾客参与态度、顾客参与能力和顾客自身修养的影响。对于顾客不愿意参与企业提供的服务的顾客，即在态度上不满意的顾客，海底捞在了解顾客需求的基础上，提供多种服务供顾客选择。例如：在等待区等待就餐的顾客，既可享受擦皮鞋的服务、修指甲的服务、还有各种水果点心等。 （三）服务人员 对于像海底捞这样的火锅餐饮行业，也存在与顾客高接触度与地接触度的员工，有的是招待员、服务员、传菜员，她们与顾客接触的时间相对比较长。而有的是在厨房、库房工作的员工，则基本上不与顾客接触，属于地接触度人员。海底捞对此也进行了区分，对于不同与顾客接触度的员工分别进行不同深度的培训，培训内容在后面的员工培训将会提到。 服务人员的地位与服务质量 （一）服务人员的重要性 内部服务质量影响员工满意度。 员工满意度决定员工忠诚度。 员工忠诚度改变员工生产率的高低。 员工生产率的高低直接关系到服务质量与企业利润。 （二）海底捞服务人员的地位 1.通过授权提升服务人员的地位 张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论，他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数；如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。正是这样的假设，海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。 2.为员工提供发展、提高其能力的机会 注重员工的学习:一步一步逼着员工学习进步。甚至建海底捞大学，对员工进行培训。 重视员工的培训:师徒传帮带的干部培养模式。干部的培养率是考核一家海底捞店绩效的三大评价标准之一 （三）服务质量 1.服务质量含义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2.海底捞的服务质量 顾客满意度和员工满意度是“海底捞”考核店长和区域经理的指标，而不是企业通行的营业额和利润。虽然“海底捞”一大目标是在全国开分店，但为了实现这两者的满意度，却拒绝风投，进行稳扎稳打的缓慢扩张。因为“海底捞”认为，在没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。 更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能抓住真实瞬间感动客人。真实瞬间则是服务过程中顾客与海底捞进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是海底捞向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。如书中陈晨的例子。陈晨得知顾客中某位阿姨过生日，于是悄悄安排了顾客的生日程序，并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，她就说：‘阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，让我给您过生日吧！’这时大厅里放起了生日歌，陈晨和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让她去她家