神文东煤炭集团公司一站式服务管理办法.docx

神东煤炭集团公司一站式服务管理办法 总 则为了保证神东煤炭集团公司（以下简称“公司”）一站式服务业务高效运转，特制定本办法。一站式服务办公是公司为广大合作单位、外来办事人员以及内部员工办理业务提供的服务窗口，地点设在公司办公楼南侧裙楼一层联合办公大厅（以下简称“大厅”）。本办法明确了一站式服务的相关职责、业务范围、办理流程及考核管理。本办法适用于公司一站式联合办公大厅的业务管理。 管理职责 企业管理部是一站式服务业务管理的组织部门，负责对大厅内办理业务的种类、办理时间、办理流程及管理制度进行修订和完善；对“一站式服务”相关部门、单位在大厅内的工作质量进行考核。 后勤保障部负责联合办公大厅内办公设施配置、报废的审核。 机关服务部负责对物业公司在联合办公大厅内的各项服务进行监督和考核。 负责公司办公楼的物业公司对联合办公大厅内所有设备、设施的日常维护管理；负责业务办理过程中的服务导引、保洁管理。 信息中心负责“一站式服务”信息系统、大厅内网络、通讯系统、叫号系统、查询系统的日常维护管理。 各相关单位、部门负责职责范围内的业务划分、时间分配、流程调整优化；组织安排相关业务人员按要求及时办理业务。 办理业务属性 一站式服务办理的业务按照“三个面向”的原则进行设置，其中“三个面向”是指为公司提供各类服务的顾客、公司的二级单位及公司的全体员工。公司办公楼内各部门、单位在三个面向原则的基础上，兼顾业务日常性或规律性的特点（会议、维修（护）设备、设施等事宜除外），将对外业务和内部服务项目的办理下放在大厅办理。各部门在大厅具体办理业务明细另行通知。一站式服务业务分为：即办、承办、现场一站式三种类型。即办业务，是指大厅当班人员现场能够即时办理完结，或完成自己业务后能够在较短时间内协助完成部门内其他办理手续的业务。承办业务，是指不属于当班人本人负责的，或当班人不能独立完成的，需要代替承接办理的业务。现场一站式业务，是指在大厅内由两个或两个以上部门按照一定程序即可办理完毕的业务。 业务办理时间安排 为了方便办理业务，大厅业务办理时间相对固定。正常工作日的上午8：30－11：30，下午2：00－5：00，节假日休息，遇特殊情况另行通知。 具体每项业务办理日期以大厅公告屏、公司网站、电视台的公告为准。当业务办理日期发生变化时，需通过以上媒体再次进行公告。 凡属大厅办理业务不再在部门内部进行办理。除在规定时间内办理相关业务外，其他时间不再受理，如遇特殊或紧急情况，需通过前台或者大厅值班人员电话预约到大厅办理。 对临时安排的大型、集中办理的业务，组织者要及时通过公司网络平台、电视台等媒体以及OA系统等发布公告，同时，需告知一、二楼前台和联合办公大厅利和物业工作人员，要求其做好相关工作。 业务办理流程 前来办事人员按规定时间到大厅办理相关业务，流程是：第一步到取号机前按办理业务种类取号；第二步在休息区等候叫号；第三步听到叫号后到相应工位办理业务。 部门或单位当班人员对接收业务按即办、承办、现场一站式进行分类，并按一站式服务系统要求及时将相关信息录入系统。 对于承办业务，部门或单位当班人员应对送交人的姓名、电话、接收到的资料等进行详细登记，可通过电话与本项业务负责人进行联系，承接、办理、转交相关业务。严禁工作人员推诿拒绝接收承办业务，包括需要公司领导签字的，必须由业务部门提交公司领导。 接受移交的业务人员按规定时间办理相关业务，并在一站式服务系统中提交办理结果，在下一个工作日将已办结业务反馈前来办事人员，或电话通知其取回已办结的相关业务资料。对于在大厅无法办理的业务，原则上由值班工作人员与部门经理沟通确认，在二楼会客厅或联合办公大厅洽谈室会见。各部门领导要率先垂范，从自身做起，除需要组织会议研究外，杜绝本部门员工在楼内办理一站式大厅的相关业务。各业务部门有义务对本部门对外接洽单位做关于一站式服务相关规定的宣传解释工作。 一站式服务系统使用说明，详见神东信息网“一站式服务”网站帮助文档。 考核管理 企业管理部按照《“一站式服务”业务部门工作考核标准》，按月对相关部门、单位进行考核，并纳入五型企业绩效考核中予以兑现。 矿业公司制定《神东煤炭集团公司外委后勤服务考核办法》，机关服务部根据考核办法要求按月对外委物业公司进行考核，并在结算服务费用时予以兑现。 附 则 本办法解释权归公司企管部。 本办法自下发之日起执行。附件：1.联合办公大厅岗位职责及要求2.联合办公大厅业务部门工作考核标准附件1:一站式服务岗位职责及要求第一章 岗位职责及工作要求 一站式服务共涉及三类人员。第一类是一站式服务业务开展的组织者，主要指联合办公大厅（以下简称“大厅”）值班经理、企业管理部负责一站式服务业务经理；第二类是一站式服务导引员；第三类是一站式服务的各部门值班人员。 联合办公大厅值班经理