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服 务 台 岗 位 规 范 目 录 岗位职责与素质要求 第一节 服务台各级岗位职责 服务课长岗位职责 服务课助岗位职责 服务员岗位职责 第二节 服务台基本岗位职责 第三节 从业人员素质要求 服务规范 第一节 服务台员工仪容仪表 第二节 服务台五项基本行为规范 第三节 门店服务规范 服务行业标准用语与禁忌用语 相关流程和制度 第一节 十项基本原则 第二节 商品退换货制度 第三节 团购管理与操作规范 员工奖惩管理办法 作业流程和控制要点 第一节：服务台顾客投诉的接待与处理 ①顾客投诉的受理范围 ②投诉处理流程 ③顾客投诉处理的基本方法与技巧（附件） ④处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点 ⑤顾客退回商品的处理 第二节《发票开具及管理》 第三节《店内服务广播》 第四节《电话接听》 第五节《寄存包裹》 第六节《交接班》 第七节《赠品管理》 第八节《服务规范20问》 第九节《顾客咨询》 第十节《中华人民共和国消费者权益保护法》 日常规范用表 1、《退换货商品认领登记本》见附件： 3、《顾客意见本》 4、《顾客意见卡》 5、《商品维修单》 6、《退换货商品登记本》 7、《赠品登记本》 8、《消费者投诉受理投诉台帐》 9、《消费者投诉受理投诉记录单》 10、《自动寄包处应急开门处理程序单》 11、附表二十二：《保洁日检查标准及记录表》 宣传栏及相对应位置： 1、《企业理念和经营宗旨》见附件： 2、《服务台岗位职责》见附件： 3、《仪容仪表》见附件 4、《行为规范》见附件 5、《服务台工作制度》见附件 6、《“三米徽笑”“三要三不要”与“三声两到手”》见附件 7、《商品退换货流程》见附件 8、《服务台播音流程图》见附件： 9、《发票的开具与管理》见附件： 10、《九项消费者基本权利》见附件： 七、培训 第一章 岗位职责与素质要求 第一节 服务台各级岗位职责 分项目之七 服务课长岗位职责 编号 BBGRS/GWZZ//007 岗位名称：服务课长 所属部门：服务课 直接上级：店长/广场超市部经理/广场综合部经理 岗位职责： 组织本课晨会，安排当天工作，传达店面指示。 对本课员工工作态度和工作表现进行考评，客观评价服务员工作情况，定期开展座谈会，了解员工心态。 对服务台员工开票、退换货、存取包等各项工作进行监控。 妥善处理日常顾客投诉工作，实现“服务台是处理顾客投诉的唯一场所”的目标，但重大顾客投诉及紧急情况及时报告店面主管。 对服务台存放的赠品严格管理，登记手续完备。 按公司的《发票开具要求》严格管理发票的日常开具与保管工作。 配合店面作好促销活动的气氛营造、广播宣传、宣传单发放等，对换购活动或其他活动的钱、物的准确性和安全性负责，并就相关促销活动对员工做好传达工作。 7、安排好入口处迎宾服务员的日常规范与管理工作。 8、安排好出口处终端检票口服务员的日常规范与管理工作。 9、安排好购物车、购物蓝的日常周转与清洁工作。 与各商品处的沟通、反馈工作（如条码、价签等）。 完成店长交办的其它各项工作。 工作评价标准： 服务课整体工作情况； 顾客投诉情况； 其他课室的反馈情况。 职业发展：服务课长　　　　商品课长　　　　商品处长或 　　　　　服务课长　　　　行政助理　　　　行政主管 任职资格要求： 大专以上文化，计算机相关专业毕业，年龄30岁以下； 从事超市收银服务工作半年以上； 具备较好表达能力、沟通能力。 分项目之九 服务助理岗位职责 编号 BBGRS/GWZZ//009 岗位名称：服务课长助理 所属部门：服务课 直接上级：服务课长 岗位职责： 负责对服务台员工合理排班，布置具体工作，作好考勤记录。 负责对服务台员工的服务态度、工号牌佩带、工装穿着、工作状况进行检查。 负责接待和处理轻微顾客投诉和需求，遇有不能处理或不在处理权限范围内的投诉及时报告课长。 协助课长对服务台员工工作进行指导，组织员工培训。 5、安排好入口处迎宾服务员的日常规范与管理工作。 6、安排好出口处终端检票口服务员的日常规范与管理工作。 7、安排好购物车、购物蓝的日常周转与清洁工作。 8、课长休假或有事外出时，临时代替课长管理服务台工作。 工作评价标准： 1、服务台整体工作情况； 2、顾客投诉处理情况； 3、其他课室的反馈情况。 职业发展：服务助理　　　　收银服务课长　　　　商品处长或 　　　　　服务助理　　　　收银服务课长　　　　行政助理 任职资格要求： 女性，中专以上文化，年龄30岁以下； 从事超市服务台工作3个月以上； 分项目之十一 服务员岗位职责 编号 B