关于顾客投诉处理的通知.docVIP

致：各省部 2008-1-8 由：总经办 事：关于规范顾客投诉处理的通知 关于规范顾客投诉处理的通知 为规范公司顾客投诉管理制度，提高顾客投诉处理效率，公司制定了《顾客投诉处理规定》供大家参考，同时要求今后顾客投诉处理需用统一《顾客投诉处理表》填写投诉资料，具体文件信息请详见附件《顾客投诉处理规定》，各部门或相关人员接到文件后请仔细审阅传达，各省部或城市经理及销售主管有责任对所属下属进行宣导和培训，以便每个人员都清楚公司的管理制度并能够及时、高效、顺利地处理投诉事件。特此通知！ 　福建雅客食品有限公总经办 2008-1-8 顾客投诉处理规定 客诉处理流程： 二、客诉处理原则： 时间原则：第一时间赶赴现场，处理完后48小时内整理完整各种手续、寄发资料。 态度原则：无论任何投诉一律先以最好的姿态倾听，然后再辨别真伪、友好沟通。 取证原则：物证、人证、手续必须齐全，否则视为无效。 三、客户投诉的辨别步骤： 1、感官辨别产品品质： 现场查看投诉实物，如属批量产品需抽样确认，通过感官辨别颜色、气味、状等有无变异，是否有伪造痕迹，同时记录产品相关信息（品名、规格、生产日期、追溯码、检验员号等） 。 2、倾听投诉者陈述的逻辑性、合理性： 认真倾听投诉者的陈述，分析购买时间和投诉时间是否合理、是否在保质期内、客诉人要求是否合理、是否有敲诈嫌疑。 3、分析导致问题的真正原因：是产品本身变异，还是包装、储存或人为原因。 4、分析过失方和责任：是产品本身、包装，还是储存、运输、人为责任。 5、取/举证：物证、人证。 四、客诉处理权限： 1、产品质量类消费者投诉：管理部门为总经办，城市经理权限为：100元以内的处理费用，可先处理后提报。 2、产品质量类经销商投诉：管理部门为洪副总，城市经理无处理费用权限，需先提报处理建议，待批准后再处理。 五、消费者客诉处理的一般办法： 1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重品质问题以调换新货方式处理。 2、一赔二：产品有少许变质、发霉、长毛等质量改变状况，但消费者尚未食用或尚未造成伤害，则可以根据投诉人要求给予换货或者按《消费者权益保护法》有关条款一赔二。 3、协商赔偿：经过辨别确定属于产品质量问题并已对投诉人造成一定伤害者，根据造成伤害的程度和投诉人的期望，双方友好协商处理办法。 4、调解、仲裁：如果处理办法与投诉人无法达成一致，则需要公关当地政府相关部门进行调解或仲裁，城市经理须充分整合经销商当地人脉等社会关系进行公关。 六、产品方面经销商投诉的处理办法： 1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重性品质问题以调换新货方式处理，由城市经理确认后填写《退换货申请表》，经省部经理审核后，再提交洪副总审批，经过批准后调换货，原问题货物可以进行折价、拆零等处理，尽量降低损失。 2、退货：经过辨别确定属于产品质量问题，由城市经理确认后填写《退换货申请表》，经省部经理审核后，提交洪副总审批，经过批准后退货。 3、补货：经过辨别确定属于严重产品质量问题，公司批示当地销毁的，由城市经理确认后写签呈，经省部经理签批，提交洪副总审批后，协调客服人员在下次发货时补齐。毁产品时需要省级经理到现场，并进行拍照等。 七、客诉处理必须的手续及要求： 1、购物小票或发票； 2、投诉人身份证复印件； 3、赔偿品/款的收条； 4、如有造成身体伤害，需附医院证明； 5、《顾客投诉处理表》填写完整，当事人、经办人、省部经理需签字确认； 6、投诉产品实物原样或取样/抽样样本。 八、客诉处理注意事项： 1、重大产品缺陷，应避免投诉人通告媒体进行恶意炒作敲诈，客诉发生时可先与消协取得联系，进行公关并取得调解支持。 2、注意竞品的不正当竞争手段，必要时采取法律武器。 3、重大的产品投诉应及时通报公司总经办，在处理过程中应经常与总经办保持联系，电话:：0595邮箱：tsu@附件： 《顾客投诉处理表》填写注意事项 一、填写信息应完整，特别是产品生产日期、规格、口味、追溯码等，凡未填写清楚一律不予处理。 二、投诉内容描述：填写事情的具体经过 三、消费者要求：填写消费者的具体要求 四、协商处理意见：在现场能处理好尽量以不罚款处理，有出现严重质量问题的产品，参考（消费者权