酒店管理类专业2013年山西省中等职业学校对口升学考试大纲.docVIP

2013年山西省中等职业学校对口升学专业考试大纲 酒店管理类专业 本考试大纲以国家中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》（高等教育出版社，2012年5月第3版）、《酒店公共关系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）为基础制定。 一、考试对象 山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生 二、考试总体要求 第一部分 客房服务与管理 了解客房服务与管理基础理论，掌握客房服务的基本技能与管理的方法并能灵活运用于实践之中。主要内容包括客房基础知识、客房服务技能、客房管理三个方面。 第二部分 酒店公共关系 了解和掌握公共关系的定义特征 （1）客房产品的基本要求，客房产品的特点。 （2）客房的种类。 （3）客房设计的基本原则、功能设计、客房用品的配备要求。 （4）绿色客房建设的基本内容。 （5）客房部的组织机构及岗位设置。 2．客房服务技能（80分） （1）各种清洁剂的种类、用途、使用要点。 （2）客房常用清洁工具的种类、用途及使用的基本方法。 （3）客房清扫的有关规定。 （4）客房清扫的质量标准、各类客房清洁的程序、标准和要领。 （5）客房消毒与虫害的防治方法。 （6）饭店公共区域清洁保养的任务及要求。 （7）饭店常用地面墙面材料的清洁保养方法。 （8）洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。 （9）布件去渍的方法。 （10）服务、服务质量的理念。 （11）客房对客服务的内容、程序、技巧。 （12）常规性服务与超常服务的关系，优质服务的要求。 （13）掌握客房服务的规范用语。 （14）掌握常见旅客类型和服务方法。 （15）客房部员工职业道德、礼节礼貌。 3．客房管理（30分） （1）处理客房投诉的基本程序与方法。 （2）客房部定岗定员流程。 （3）员工培训种类方法。 （4）常用的激励方式。 （5）客房费用预算的内容及控制。 （6）客房设备用品使用、维护和控制管理的方法。 （7）客房安全管理的主要内容及方法。 （8）客房清洁保养质量的控制方法。 （9）应对和处理客房突发事件的方法。 第二部分 酒店公共关系（150分） 1．公共关系概述（20分） （1）理解并掌握公共关系的定义特征公共关系的了解公共关系了解公共关系的了解公共关系酒店公共关系公共关系酒店公共关系的职能酒店公共关系? （1）理解和掌握酒店公共关系活动开展的原则。 （2）了解酒店公共关系活动策划的特点。 （3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。 （4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。 （5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。 （6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。 （7）了解公关培训方式。 （8）酒店搞好大型活动的一般工作程序。 （9）了解展览会的类型，并掌握展览会实施的细则。 （10）学会组织安排酒店内部公众的集体活动。 5．店公共关系实施）2013年对口升学考试酒店管理类专业样题 山西省2013年对口升学考试 酒店管理类专业样题 说明：1、本试卷分《客房服务与管理》、《酒店公共关系》两部分，各占150分，满分300分；考试时间为150分钟。 2、答卷前先填写密封线内的项目和座位号，答题直接写在试卷上。 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 十三 总分 得分 第一部分 客房服务与管理（150分） 一、名词解释（本大题共计16分，每题4分） 1.饭店公共区域客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过个。 A.洗手间 B.办公室 C.服务员电梯 D.服务员更衣室 5.客房服务中心的设置需要的条件有 。 A.较完备的现代化安全设施设备 B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才 六、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共30分） 1. 什么是“超常服务”？ 2. 请解释“绿色客房”的定义 3. 如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？ 1.请叙述VIP客人的接待程序。 2. 客房区域发生火灾怎么办？ 第二部分 酒店公共关系（150分） 八、填空题：（每空2分，共30分） 1、公共关系的英文缩写是 。 P.R 2、公共关系思想的形成和发展经历了 、 、 、 、 五个时期。 自发期、孕育期、产生期、发展期、成熟期 3、美国的 ，被誉为“现代公共关系之父”。 艾维*李（Ivv Lee） 4、公共关系的主体是 ，客