酒店金钥匙培训.pptVIP

GOLDEN KEY 金 钥 匙 知 识 \ 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 ---费迪南德·吉列特 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。或许我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜中。 ——中国区金钥匙主席 孙东 一、了解金钥匙基本知识； 二、掌握金钥匙的含义和服务理念； 三、掌握金钥匙的基本服务项目； 四、充分了解金钥匙应具备的基本素质； 什么是金钥匙； 金钥匙的历史变革； 金钥匙的服务理念； 金钥匙的基本服务类型； 金钥匙应该具有的基本素质； 在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神； 一、什么是金钥匙 Role play: Giving a map 一、什么是金钥匙 金钥匙是一个有着70多年历史，在全球拥有34个成员国的国际性民间组织，也是对饭店中专门为客人提供金钥匙委托代办服务并拥有国际金钥匙组织会员资格的人的称谓。它以“先利人，后利己；用心极至，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”为服务理念，通过友谊、网络和协作为客人提供全方位的委托代办一条龙服务。 一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织； 一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓； 一个通过友谊、协作达成服务的服务网络； 二、金钥匙的历史变革 二、金钥匙的历史变革 Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。 二、金钥匙的历史变革 1929年，11个来自巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个组织，以费迪南德·吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，并起名为“金钥匙”。 1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表在嘎纳举行了第一次大会，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，开始在全球推广金钥匙的服务理念。 迄今为止，全球金钥匙协作网已经拥有34个成员国，超过4500名会员。 二、金钥匙的历史变革 欧洲起源与发展 美国赋予制度化 亚洲融入人情化 二、金钥匙的历史变革 欧洲的起源与发展：光荣与传统的化身 美国赋予制度化：现代金钥匙的先驱 亚洲融入人情化：东西文明碰撞的火花 中国金钥匙：驾驭未来的服务之星 二、金钥匙的历史变革 二、金钥匙的历史变革 1992年，广州白天鹅宾馆礼宾经理叶世豪先生成为首位加入金钥匙组织的中国籍会员。 1995年11月，首届中国酒店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开。（1997年成为正式团体会员） 至2003年，中国饭店金钥匙组织已经顺利召开八界年会，并于2000年成功承办了国际金钥匙组织第47界年会。 到2003年年底，中国金钥匙已经发展成为一个覆盖100多个城市，380家高星级酒店，604个会员这样的规模的团体，形成了网络化，专业化、国际化的一个品牌组织。 三、金钥匙的服务理念 1、先利人，后利己（价值观） 四种不同的价值观： a、舍己利人（毫不利己，专门利人）； b、损人利己（利己不利人）； c、损人不利己； d、利人又利己。 而金钥匙正是以“先利人，后利己”为价值观取向，不断的提升自己