网店客服话术整理方案.doc

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 反应及时（关键字：反应快、）顾客首次到访打招呼的时间不能超过1秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；赞美、热情、亲昵称呼、随需应变好感交朋友、 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对扇奇堂的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗？（表情） 客户联系之后表示考虑或看看 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ 客户拍下订单，10分钟内立即付款的 S：亲，感谢您惠顾扇奇堂，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4008-123-205.我们会立即处理。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！ 再次感谢您惠顾扇奇堂，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087 拍下后未付款跟进 亲，我是扇奇堂**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。 或 亲，我是扇奇堂**，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。 未付款第二/三天追踪 亲，我是扇奇堂的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？ 退款 亲，已经退款，请留意查收。扇奇堂欢迎亲再次光临！ 询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。 第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。 第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术： 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。 【查询后目前没有货但是重新备货了】 第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。 第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？ 注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。 【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。 2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？ 第一种：催。 话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。 第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。 话术：亲，这样吧。