(优秀服务员的素质要求.pptVIP

优秀服务员的素质要求 酒店职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能 服务是什么？ 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 树立正确的服务观 一切从宾客出发的观念 热爱服务工作，以服务客人为荣。 尽量记住客人的姓名及职务。 广范了解和严格遵重客人的风俗习惯，生活习惯，使客人有宾至如归的感觉。 展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西 客人是什么？ 客人是我们的衣食父母； 客人是给我们发工资的人； 客人是上级； 客人是“明星” 客人是朋友； 客人是质量检查员； 客人是希望被特别关注的人 发自内心的在乎客人的需要， 关注客人的爱好， 关注客人的兴趣， 关注客人的感受， 关注客人的忧虑， 关注客人的疑问， 关注客人喜欢的沟通方式， 关注客人所关注的一切。 时刻牢记我们的目标，我们的使命是： 为客人提供优质服务 我们要做到： 热情、周到、 耐心、细致、 快捷、准确、 安全、大方 对酒店服务员仪表仪容的基本要求 快