风险管理与控制唯品会材料.ppt

电子商务风险管理与控制 ——唯品会分析 Edit by:乔彦会，吴莉莉，杨宗琳，陈云燕，张政，张乐，张艺莹 目录 1 背景分析 2 风险分析 4.讨论 5.结论与管理启示 电子商务安全风险管理与控制——唯品会 3.实证研究 3 风险管理 4 控制策略 5 建议 背景分析 Background analyse 唯品会是中国领先的名牌折扣网，在唯品会（）网站以比零售大幅度优惠的折扣价，向中国消费者提供优质、受欢迎的品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、皮具、配饰、香水等等，琳琅满目。唯品会官方宣布坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位服务于每一位会员，致力打造中国一流的B2C网络购物平台。 背景分析 Background analyse 可是，近年来唯品会的负面报道也并不唯一，这样的负能量势必会让唯品会丧失一部分客户群。接下来本组成员就唯品会的信誉风险、品牌风险、消费者风险、销售者风险及消费者权益被侵犯的法律风险结合案例进行分析。 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 信誉风险 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 “假茅台事件” （1）唯品会：不承认售出假酒 （2）茅台回应：与唯品会没有合作 （3）网购假冒商品，消费者维权艰难 （4）律师支招：可同时起诉唯品会和供货商，索取十倍赔偿 （5）唯品会：公开致歉 信誉风险 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 “假燕窝事件” 继假酒风波之后，知名折扣电商唯品会再爆涉假，据广东媒体《南方日报》报道，唯品会涉嫌向消费者销售假燕窝，在消费者投诉后利诱消费者称“只要不找媒体，退一赔九”，但随后唯品会以种种理由推脱没有兑现承诺，因此消费者将其告上法庭。 随后，江先生向唯品会投诉，而时值唯品会深陷茅台假酒风波，客服向江先生承诺称“只要不找媒体，退一赔九”。不过，唯品会最终以所售燕窝没有食品安全问题为由，一直没有兑现承诺。 信誉风险 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 小结 治理网络售假，从源头上看，监管部门应严厉打击制假造假；在流通销售环节，也应当严肃查处相关电商逃避监管责任的行为。此次唯品会销售假茅台事件，10倍的经济“补偿”也许能弥补消费者一时的经济损失，但消费者对电商平台的信任又何止这10倍的价值。 唯品会此次公关危机最失败的一点便是不敢承认错误，试图蒙混过关，殊不知消费者的眼睛容不得沙子。消费者对商家的信任若是消失殆尽了，试问该拿什么补救？ 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.2 2.5 品牌风险 产品及服务差异缩小 （1）扩大产品线后逐渐丧失原来的定位和特色 （2）其他网站也采取了闪购饥渴营销 （3）售后和口碑与很多购物网站无法竞争 （4）物流配送中存在较多问题不利于竞争 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.2 2.5 品牌风险 客户转移成本降低 互联网时代，消费者购买选择变得多样化。消费者获得产品信息非常容易，转移成本也非常低，这对品牌的信任度和忠诚度都是不利的。 企业劣势的放大效应 互联网的传播速度和广度远远超过了其他的传播媒体，这就使得企业的不利消息及负面影响被迅速扩大。企业必须做好公关工作。 特卖模式再起争议 (1)投诉漩涡 （2）特卖模式困局 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 信誉风险 品牌风险 消费者风险 销售者风险 消费者权益被侵犯的法律风险 风险分析 Risk Analysis 03 06 08 09 12 16 Page 2.3 消费者风险 销售者不良信誉 低质售后服务 消费者个人资料及隐私被泄露和非法利用