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察右前旗电力公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 营销服务文明礼仪竟赛试题库 （营销服务行为部分） 1.蒙电品牌沟通口号 95598蒙电服务进万家。换位思考，感悟客户需求，主动服务，超越客户期待。 2.集团公司营销服务宗旨 与员工共享发展，与客户共赢未来，与社会共创和谐。 3.供电服务“十项”承诺 ①城市地区：供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区:供电可靠率不低于99.7%,居民客户电压合格率不低于95%. ②供电营业场所公开电价,收费标准和服务程序. ③供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 ④城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置验收合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。 ⑤非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。 ⑥当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。 ⑦供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 ⑧提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区划90分钟；特殊边远地区2小时。 ⑨客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 ⑩电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 4.“三公”调度“十项措施 ①坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。 ②遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。 ③颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。 ④严格执行购、售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。 ⑤统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 ⑥建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。 ⑦完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。 ⑧聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。 ⑨建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。 ⑩严肃“三公”调度过工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。 5.着装规范 上班必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。 ①不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各地公司规定，不得自行换装。 ②服装保持整洁衬衣协调、无明显污渍。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖子扣好，内衣不外露；扣子齐全，不漏扣、错扣。 ③着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。 ④鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色等浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝，无破损。 ⑤不着休闲服装。 ⑥在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必须统一穿绝缘鞋。 6.仪容规范 保持仪容自然、大方、端庄、修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣、没有明显体味。 7.接待礼仪 客人来到时，应主动迎上握问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。 8.握手礼仪 ①握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问侯到。 ②握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 ③人多握手时，注意不要着急，等别人握完后再伸手。 9.递单与接物礼仪 与客户交接钱时，双手递接，须唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。 10.乘车礼仪 乘车时，通常遵偱右为上 、左为下、后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧时上宾席。若主人亲自所驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。 11.鞠躬礼仪 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。应面带微笑，头和身体自然前倾，低头要比抬头慢。 12.会议礼仪 ①与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。在会议进程中，应集中注意力倾详细记录会议论的重点和其他与会者的意见，若要发言，应等待时机，不随意插话，扰他人发言。 ②主持人或发言人上台讲话时，须向与会者行30度鞠躬礼。 ③会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼。 ④主持人或发言者讲话完毕时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 ⑤散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 13.电话礼仪 接电话时： ①