礼节或礼貌基础知识与服务意识培训.docVIP

苏州圣洁保安服务有限公司 保洁员仪容仪表、礼节礼貌基础知识与服务意识培训 在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个服务行业来说：是更好的开展优质服务，为服务行业赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。 第一部分——仪容仪表 仪容仪表对服务行业的重要性：现在服务行业都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出服务行业的整体形象。而服务行业形象取决于两个方面： 一、提供的产品与服务的质量水平。 二、员工的形象 在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了服务行业的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。 服务行业员工工作的特点是直接向客户提供服务，所以客户对服务行业员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对服务行业产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客户的“第一印象”。 所以，为了向客户提供优质服务，使客户满意，服务行业员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是服务行业员工应具备的一项基本素质！ 仪容仪表的具体要求如下： 工装：上班穿工装，工装要干净、整洁。扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。 工号牌：工号牌要佩带在左胸前。 头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘发。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。 首饰：女员工上班不佩戴夸张的首饰及装饰品。 袜子：女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色或深色袜子。 工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。 指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。 个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。 休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上班时面带倦容。 以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？ 第二部分，礼节礼貌 礼节礼貌是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作。来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点： 一、站姿的标准： 站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面带微笑，，以保持随时为客户提供服务的姿势。（找人上台示范） 女子的站姿：女子站立时，双脚呈V字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚张开一拳的距离，女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优美感。 男子的站姿：男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。 走姿的标准： 女子走路的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂，双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走成直线，步子大小要均匀、轻柔。 男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，步态稳健。 走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 行走时尽量靠右行走，不走中间。 与上级、客户相遇时，要点头致意并问好。 与上级、客户同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。 与上级、客户上下电梯时应主动挡门，让其先行。 与上级、客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。 手势： 手势是一种最有表现力的“肢体语言”，它是服务人员向客户做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。 为客户指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。 指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客户指指点点。 接递物品 用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左手递物，通常被视为失礼。 递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要将物品放在别处。 敲门： 如有必要时需要进入客户的办公室或其它空间时应先敲门。切忌用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具代替手敲门，中指的中关节有节奏的轻敲三下，静候片刻；如无反应，可再敲三下，静候片刻；依然无反应时，再敲三下，可询问屋内是否有人，如确定无人后应离开，不可自行进入客户未授权的区域