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市场营销学实验实训 实训一：一分钟自我推销 一、实训内容 一分钟自我推销，演练内容：（1）问候；（2）我是谁（包括姓名、来自哪里、个人兴趣特长、对专业的理解和课程学习的认识和期望或介绍家乡特产或旅游风景名胜等等）。 二、实训步骤、要求 1、根据内容要求，每位同学精心写一份一分钟自我推销介绍词，利用课用时间反复演练，达到内容熟练、神情自然。 2、时间、地点、参加人员：10月20日下午5、6节，本班教室，全班同学参加。 3、具体步骤：第一步，上台问候，站稳后向所有人问好，然后再介绍。注意展现热情，面带微笑。第二步，正式内容演练，自我推销介绍，注意音量、站姿、介绍顺序、肢体动作等。第三步，致谢回座。 三、评分基本标准： 1、由班委组成评委，对每个同学进行评分，最后取评委平均分。 2、评分具体要求： （1）上讲台自我推销介绍神态、举止（55分）：其中声音大小10分、热情展现7分、面带微笑10分、站姿8分、肢体语言5分、语言表达10分，服装得体5分。 （2）自我介绍词内容新颖、独特、顺序自然（35分） （3）时间掌控（10分）：每位同学介绍时间控制在60-90秒，少于45秒或超过100秒，此项不得分。 四、注意事项 1、每位同学要精心准备，反复演练。 2、上台演练按学号顺序，一个接一个进行。第一位同学上台后，后一位同学在指定位置等候。 3、注意课堂纪律，控制笑声，确保自我推销介绍能自然顺利进行。一位同学介绍完毕致谢后，所有同学应有掌声回应。 实训二：客户维护 实训项目：客户维护 一、实训目的、要求 通过实训，要求学生能够撰写客户维护计划书，设计客户投诉处理办法。 二、实训主要内容 （1）客户售后回访流程 （2）客户投诉处理流程 三、实训准备 教师事先准备客户回访表。 四、实训资料 标准客户回访表模板。 五、实训操作步骤 第一步：制定客户回访计划。访客计划书。内容包括客户地址、电话、客户类型、互访目的、拟回访的时间、拟处理的问题等。 第二步：采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式对背景企业所开展的经营项目进行售后回访。 第三步：记录投诉内容。 第四步：判断投诉是否成立。 第五步：根据客户投诉的内容，确定投诉处理的负责部门及责任人。 第六步：责任部门分析投诉原因。 第七步：提出处理方案。 第八步：提交主管领导批示。 第九步：实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 第八步：对投诉处理过程进行总结与综合评价。 六、实训成果 客户维护计划书。 实训三：客户寻找与拜访 实训项目：客户寻找与拜访 一、实训目的、要求 通过实训，要求学生能够撰写访客计划书，访问客户，与客户沟通，并填写客户拜访记录。 二、实训主要内容 （1）寻找背景企业顾客 （2）推销准备 （3）正式拜访 三、实训准备 要求学生先熟悉客户寻找方法，背景企业目标客户情况，访客记录表。 四、实训资料 背景企业目标客户资料、访客记录表。 五、实训操作步骤 第一步：设计如何寻找客户。 第二步：分析背景企业目标客户应具备的条件。 第三步：制作访客计划书。内容包括客户地址、电话、客户类型、访问动机、面谈时间、对应商品、销售预估额等。 第四步：模拟推销员确定访问对象。 第五步：告知对方访问事由。 第六步：约定访问时间和地点。 第七步：充分熟悉推销的背景企业的产品 第八步：对顾客做好应有的准备。 第九步：拜访背景企业客户。 第十步：填写客户拜访记录。 六、实训成果 客户拜访计划书、填制好的访客记录。 实训四：公共关系实训 实训项目十五：公共关系促销 一、实训目的、要求 通过实训，要求学生能够为背景企业设计公关促销方案。 二、实训主要内容 （1）背景企业公关促销方案设计 （2）实施与评估公关促销方案 三、实训准备 要求学生课前搜集经典公关促销方案。 四、实训资料 经典公关促销方案资料。 五、实训操作步骤 第一步：确定背景企业公关目标。 第二步：选择公共关系促销工具。 第三步：模拟实施背景企业公关促销方案，实施中要注意能统观全局、掌握进度、调整计划。 第四步：按照一定指标评估公关促销效果。 六、实训成果 公关促销策划方案 实训五：营业推广 实训项目：营业推广 一、实训目的、要求 通过实训，要求学生能够为背景企业制定营业推广计划，选择推广方法。 二、实训主要内容 （1）背景企业营业推广方法选择 （2）制定营业推广方案 三、实训准备 学生先搜集各背景企业针对消费者、中间商、推销人员等，现有的营业推广做法。 四、实训资料 背景企业营业推广情况资料。 五、实训操作步骤 第一步：针对消费者、中间商、推销人员，确定背景企业营业推广的目标。 第二步：选择营业推广方法。 第三步：制定背景企业的营业推广计划。 第四步：模拟实施推广计划。 第五步：根据活动前、活动中和活动后