市场部2011年工作总结及2012多年工作计划.docVIP

市场部2011年工作总结 及2012年工作计划 领导：同志们我先将市场部一年来的工作总结如下： 2011年在支公司的正确领导下，在各部门的积极配合和大力支持下，市场部认真贯彻科学发展观，聚精会神抓经营，一心一意谋发展，创新发展思路，进行自我加压，强化工作措施，扎实开展工作，业务发展取得了比较满意的业绩，特别是城区数字电视业务发展猛进，现将一年来的工作总结如下： 一、年度目标任务完成情况 （1）经营任务：（城网） 1、截止12月31日市场部累计完成经营收入 万元。 2、城区数字电视整转用户 户，挖潜新增用户 户，销售付终端 元，节目费销售 万元，续费用户 户，完成63.6778万元；续费率占年度 %，城区改网 户，城区累计收入： 万元。 （2）农网经营收入情况： 截止12月31日农网收入： 万元，农网整转用户主机582台，副机47台，农网模拟挖潜用户254户， （3）农网4.8万户项目发展 有线电视模拟用户7404户，数字微波4651户， 二、坚持“用户至上”的服务理念 在面对市场激烈竟争中，根据公司工作安排部署。 1、我们积极开展“温馨服务进万家”活动，采用悬挂横幅，进小区设点等形势进行宣传，工作人员耐心解答用户咨询，同时给用户发放服务明白卡1000张，宣传数字电视、副终端销售。 2、实施了全员营销节目，同时实施基本包收视加节目包频道组合销售，按排营业厅人员把下月BOSS系统统计出来的休眠用户名单，主动打电话发短息方式，实施各种奖励措施。针对农网用户加强客服电话宣传力度，公开服务承诺，设立了“便民服务公示牌”，公布客服经理及维护人员服务电话，接受用户监督。包括数据业务优惠政策，尽力做到家喻户晓，人人皆知，以便今后市场开发。 2012年工作目标计划 一、市场部2011年目标任务570万元。 2、任务分解：城区存量收入，数字电视主机3886元X95%X300元＝1107510元，副机：495元X95%X120元＝56772元， 合计1164282元。 二、城区增量收入部分： 1、数字电视转换： 数字电视新增户100户X500＝5万 主机500台X300元＝150000元 副机100台X500元＝50000元 付费节目12万元： 合计370000元 城区全年累计收入153.4282万元 三、农网全年收入190万元，城网和农网总收入：3384282元 四、4.8户二期项目收入11500户X220元＝253万元， 共计收入5914282元。我作为市场部负责人，身感压力大，任务重，我想以下几个方面抓好任务落实，努力完成全年任务： 1、统一思想抓落实，谋发展、加强部门考核力度，任务到人，责任明确，按月分解，克服过去坐等用户发展，便主动有组织，有安排，上门回访，征求用户意见，同时：对用户电话投诉的故障做到来电有记录，故障落实有记载，树立：服务用户，服从管理：做到线路畅通，电视信号优良，维护及时，保障安全，做到一般故障8小时内排除，重大故障12小时之内排除，特别对电子流工单做到每处用户故障在规定时间内认真处理，杜绝谎报用户故障已处理，经电视回访原故障二次电子流下派工单，一次扣除当时人10元，确保存量收入。 2、市场开发 全力开展市场空间，在市场开发中不计较个人利益，不讲困难，千方百计抢占市场，对城区及农村转过的小区进行大清查，对新建小区，金泰家园、小塔新村、山水亚居、凤凰茗居等小区，上报工程部布网计划，开发市场。 3、同时营业厅主要保存量：通过电话回访，摧费、动员用户提前续费，给用户推荐节目销售，付终端销售等优惠政策，确保续费率达到91%。 4、2011年市场开发中，要做到腿勤嘴勤，齐心协力，团结一致，确保2011年目标任务顺利完成。 5、领导，同志们我作为一名部长，严格要求自已，克服过去不足，团结同志，互帮互爱，按时上报有关市公司各项报表，上下协调好，要给领导起到参谋助手作用，要给同志们作到表率，树立企业形象，维护公司利益，明确新目标，提升新境界，争创新业绩。 谢谢大家！ “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员