市场部兼质检部一季不度工作总结.docVIP

2014年一季度工作总结汇报 在忙碌中2014年的第一季度悄然走过，在公司领导的直接带领下，坚持“以加强质量规范管理为起点，以提升服务质量为基础，以现代化GB/T19001-2008工作要求为标准，结合沣渭物业的具体实际，不断改进工作方式，逐步形成具有沣渭物业特色的标准化、制度化质量管理理念和质量管理体系”的指导思想，基本完成了第一季度各项保障工作和基础工作任务，具体如下： 第一季度已完成工作 质检方面工作 对一季度各项目工作计划进行检查，并统计分析及时上报； 对1月、2月、3月公司各主管工作计划进行检查，并统计分析及时上报； 对各项目部周工作计划进行检查，并统计分析及时上报； 对各项目部日常工作状态进行检查，并统计分析及时上报。 ISO9000方面工作 完成《质量管理体系文件编号规定》、《环境保洁部保洁工作标准》、《物业服务工作检验规范》作业文件的编制、排版； 完成对启航项目部各项工作记录表格，并汇编入公司质量记录表中，形成《质量记录清单》； 对启航项目部相关工作人员进行2次ISO9000《基础认知》培训，及1次《表格填写规范要求》培训； 对市场部部分记录表进行修改并及时给予编码； 对公司各内勤进行表格编码培训1次。 综合后勤方面工作 对公司库房严格管理，确保及时将各项目及公司总部及新入职人员所需物品及时发放到位，并做好记录； 按月上报办公所需耗材采购计划，及时验收、并入库； 对新入职员工体检单及时发放和查收院方回复； 定期对离职员工上交物品进行回收确认，并及时送洗； 市场方面工作 与闫营平同志进行关于管委会设立洗车行的市场调研，并及时上报《关于筹备经营洗车行的方案报告》； 与马经理和李学斌同志进行启航时代广场开办美食广场的市场调研，并及时上报《美食广场调研报告》。 第一季度持续性工作 ISO9000方面工作 一季度各岗位工作标准中客户、工程、秩序方面未完成。次项工作将纳入二季度工作计划中的重点工作，同时在做好公司各项保障和基础工作的前提下，在第二个季度的第一个月（即四月份）完成本部门规范化各项制度（现已完成）。 上报报告请公司领导审阅。 附：《2014年第二季度工作计划》 2014年4月29日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使