旅游服务礼仪教程2章旅游从业人员的个人礼仪【参考】.doc

旅游服务礼仪教程 目 录 第一章 礼仪概述 4 第一节 礼仪的含义 4 第二节 礼仪的起源与发展 7 第三节 礼仪的原则与特征 11 第四节 礼仪的功能与作用 13 第五节 礼仪的学习途径 15 第二章 旅游从业人员的个人礼仪 17 第一节 概述 17 第二节 仪容礼仪规范 18 第三节 行为仪态礼仪 25 第四节 服饰礼仪规范 43 第五节 礼貌用语规范 47 第三章 旅游从业人员日常交往礼仪 54 第一节 日常交往礼仪的基本准则 54 第二节 见面和介绍礼仪 55 第三节 电话礼仪 63 第四节 拜访与接待礼仪 66 第五节 宴请与馈赠礼仪 70 第六节 乘车礼仪 75 第四章 饭店前厅接待服务礼仪 82 第一节 前厅礼宾员服务礼仪 82 第二节 前厅大堂经理服务礼仪 84 第三节 前厅预订服务礼仪 86 第四节 前厅接待服务礼仪 88 第五节 前厅问讯服务礼仪 89 第六节 电话总机服务礼仪 92 第七节 前厅收银服务礼仪 94 第五章 饭店餐饮接待服务礼仪 97 第一节 餐饮服务概述 97 第二节 餐饮服务流程中的礼仪 98 第三节 餐饮接待服务礼仪 105 第六章 饭店客房接待服务礼仪 118 第一节 客房服务流程中的礼仪 118 第二节 客房接待服务礼仪 120 第七章 旅行社接待服务礼仪 129 第一节 旅行社接待服务礼仪规范 129 第二节 旅行社商务活动礼仪 137 第八章 会展服务礼仪 141 第一节 会展服务礼仪概述 141 第二节 会展服务礼仪 142 第三节 展览会接待礼仪 147 第九章 涉外礼仪 150 第一节 国际礼仪通则 150 第二节 涉外迎送礼仪 151 第三节 外事活动礼仪 155 第十章 宗教礼仪 166 第一节 宗教礼仪概述 166 第二节 佛教礼仪 167 第三节 基督教礼仪 170 第四节 伊斯兰教礼仪 171 参考文献 177 附录1中国饭店行业服务礼仪规范全文 178 附录2 郴州市著名景区和旅游企业简介 192 附录3 郴州市风土人情简介 200 第二章 旅游从业人员的个人礼仪 本章的学习目标： 1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范 2.掌握旅游从业人员的服饰规范 3.把握旅游从业人员的仪态规范 4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范 5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语 个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。 第一节 概述 一、仪表的概念 仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。 一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。 二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义 1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础 旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。 2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要 据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。 3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量 员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。 在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好、服务良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。因此，国内外评定旅游酒店星级的标准中都有考核员工仪表仪容项目。 三、旅游从业人员仪容仪表的总体要求 1.整体性 仪容仪表必须符合整体性的要求，即仪容仪表要言谈、举止、修养等相联系、相适应，融为一体。不注意整体的和谐统一，就不可能使人真正美的感受。 2.规范性 “无规矩不成方圆”，旅游企业各类工作