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第十三章 沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 说在前面 沟通是门艺术…… 仅仅是语言吗？ 人言可畏VS后生可畏 某种角度看：沟通就是管理的全部…… 几个故事 蒋总统的后援：宋美龄…… 毛主席的大白话VS希特勒的语言艺术 沟通：亲民举动与亲民思维之区别 警告：沟通是实实在在的工作方式，而不是可有可无的秀场工具 沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 4 沟通及其作用（续） 人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息 5 沟通的过程 6 沟通的类别 7 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 9 附表二：单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解 的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送 者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作 10 团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质 11 组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系 12 有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高 13 有效沟通的障碍 14 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度 有选择地接受 沟通技巧的差异 有效沟通的实现 克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 15 附表三：“聽”的艺术 要： 不要： 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动 选择安静的地方 过快地或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 16 组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 产生冲突的原因主要有以下三类： 沟通差异 结构差异 个体差异 17 冲突的管理 对“组织冲突”的三种观点： 冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有