商品学---美化i排版期末复习资料.docVIP

1商品：是为了交换或出卖而生产的劳动产品，是价值和使用价值的统一体。 2商品学：是研究商品使用价值的一门科学。商品的价值和使用价值，是消费者的核心利益。 3价值组合：（1）质量（2）价格（3）包装（4）新产品设计与开发（5）渠道（6）广告与促销（7）服务。服务不考，广告考的少，渠道考的少，重点考价格，包装，质量。 4质量的概念：（1）一组固有特性满足要求的程度——国际标准化组织 （2）产品在使用期间能够满足使用者的需要——-质量管理学家 5质量的两个方面：外在质量，内在质量。 6商品质量的概念：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度 7顾客满意度理论：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。 9质量管理发展过程：质量检验阶段（1940年以前） 统计质量控制阶段（1940年-1960年） 全面质量管理(TQM)阶段（1960年至今） 10为什么要实行质量管理：（资料来源） 市场竞争由以价格竞争为主转向以质量竞争为主；产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证；促进自身质量管理水平的提高具有重要的意义 11质量管理的内涵：（资料缺乏） 12TQM:的含义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 13TQM:的实施：全面质量管理强调按照以下步骤打造企业经营管理系统平台： 　　1）基于组织的使命明确顾客定位，并研究和确定顾客当前和未来的需求与期望； 　　2）基于当前和未来组织所面临的环境，研究并确定影响和制约组织成功的关键利益相关方的需求和期望。 　　3）基于组织的使命、核心价值观和所确定的顾客、利益相关方的需求和期望，确定组织的目标。本文来源:考试大网 　　4）确定实现目标所需的过程及过程之间的关联和相互作用。 　　5）对过程的输出、活动、输入进行标准化定义。 　　6）采取措施确保过程严格按照标准化定义事实和保持。来源： 　　7）按照适宜的时间间隔对组织的所获取的绩效、产品和过程进行监视、测量； 　　8）采取适宜的措施和方法对监视和测量的结果进行分析，并识别调整和改进的机会； 　　9）通过方针、目标、管理审核、管理评审、纠正措施、预防措施等手段，确保持续改进组织的能力和业绩。计划（Plan）、实施(Do)、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周复运转，简称“PDCA循环”。 计划阶段包括四个步骤：分析现状，找出质量问题；分析质量问题，找出影响质量因素；根据影响因素制定措施，提出改进计划，并预计计划效果；实施阶段是根据预计目标和措施，有组织的执行和实现质量控制检查阶段是对计划执行情况进行检验，并发现不足之处；处理阶段包括两个步骤：总结成功经验和失败教训，并将成功经验进行标准化，提出失败的预防措施。对未能解决的问题应转入下一个循环环节，作为下期考虑的目标。 15六西格玛含义：（1）六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。σ是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。公式为： 对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度 18例题：产品：财务报表 职能：财务 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001 19DPMO的计算：百万机会缺陷数：DPMO 百万机会缺陷数Defect Per Mil