品质绩效文方案.docxVIP

品质绩效方案1.0目的有效提升各服务中心物业服务品质，科学评估项目实际工作质量。2.0适用范围公司下属各服务中心3.0考核方式季度考核、专项考核、日常考核、培训考核、年末考核4.0权重分配季度考核：50%；专项考核：10%；日常考核：20%；培训考核：10%；年末考核：10%5.0实施过程5.1季度考核：每季度2次5.1.1季度初实施各服务中心全面考核并出具品质考核报告，各服务中心根据考核实际情况提交整改计划5.1.2运营中心根据服务中心提交的整改计划进行阶段核实5.1.3季末，运营中心根据整改实际情况进行季度考核最终评分5.1.4季初与季末的绩效考核平均分为该服务中心本季度绩效考核的最终分数5.2专项考核：根据全年品质专项考核计划实施并出具专项考核报告5.2.1全年专项考核平均分作为服务中心年度专项考核分数5.3日常考核：夜查、项目自检评估、日常工作实施效果评估5.3.1夜查：2次/月；各服务中心全年总分为500分，每处不合格扣5分，全年累计。5.3.2项目自检评估：每月对项目自查自检及整改情况进行核实和评估5.3.3日常工作实施效果评估：对项目各类计划工作实施的有效性进行核实和评估。各服务中心全年总分为500分，每处不合格扣一分，全年累计。5.3.4权重：夜查（10%）、项目自检评估（20%）、日常工作实施效果评估（70%）5.4培训考核：根据运营中心全年培训计划的实施效果进行考核、评估5.4.1考核内容包括：参加培训的出勤率、培训纪律、培训考核成绩5.4.2考核方式：书面考试、实操考试5.4.3各级培训人员全年参加培训课时不低于36课时（平均1次/月）5.4.4各专业口人员参加专业考试，项目经理及主管参加各类专业口考核（维修技术实操、理论除外）注：住宅类项目经理、主管参加住宅类考核；医院类项目经理、主管参加住宅类考核5.5年末考核：年终各服务中心全面考核，每年一次附件一：2015年年度培训计划2015年度住宅类培训计划序号专业类别培训内容培训方式课时培训对象备注1综合类新员工入职培训面授1小时各项目当月新进员工1次/月项目专题培训（当月各项目检查情况通报及讨论）面授1小时各项目经理1次/月备注课时小计：9小时；培训频次：1小时/月序号专业类别培训内容培训方式课时培训对象备注1环境类三服务（服务形象、服务礼仪、服务态度）面授1小时保洁领班保洁管理员项目主管项目经理可选择性参加2岗位分区及工作流程合理制定面授1小时3工具及药剂的使用规范面授1小时4周期性计划合理制定（周、月、季、半年）面授3小时5各个区域工作进行现场实操实操3小时6绿化清册的制作及养护面授、实操3小时7消杀作业规范面授、实操3小时8现场文档的分类及规范使用面授1小时9安全教育事故题材及分析面授1小时10环境部与其他部门的有效沟通面授1小时备注课时小计：18小时；培训频次：4小时/2月序号专业类别培训内容培训方式课时培训对象备注1工程类工程人员行为规范面授1小时工程人员项目主管项目经理可选择性参加2物业工程前期介入面授8小时3设施设备交付验收面授2小时4交付验房面授、实操1小时5装修管理面授1小时6设备台账的制作面授1小时7日常维修的管理面授2小时8供电系统的管理面授、实操5小时9给排水系统的管理面授、实操2小时10消防系统的管理面授、实操5小时11弱电系统的管理面授、实操3小时12电梯的管理面授、实操2小时13工程工具工程仓库的管理面授2小时14工程与其他部门的配合面授2小时备注课时小计：37小时；培训频次：4小时/月序号专业类别培训内容培训方式课时培训对象备注1客服类客户服务人员行为规范面授1小时客服人员客服管理员项目主管项目经理可选择性参加2费用收取管理规范面授1小时3客户投诉管理（日常接待、接报修）面授2小时4交付入住管理面授1小时5装修管理规范面授1小时6客户沟通规范面授1小时7信息发布规范面授1小时8空置房管理规范面授1小时9仓库管理规范（物品领用、进出、验收）面授1小时10仓库管理规范（物品保存、物品摆放、仓库布置）面授、实操1小时11文件资料档案管理面授1小时12社区文化活动规范面授1小时13法律法规（案例分析）面授5小时14客户服务部与其它部门的配合面授2小时备注课时小计：20小时；培训频次：4小时/2月序号专业类别培训内容培训方式课时培训对象备注1安管类安管员的行为规范面授1小时安管领班（队长）安管管理员项目主管项目经理可选择性参加2门岗管控规范（车辆、物资、人员等）面授、实操4小时3巡逻岗管控规范（车辆、物资、人员、巡逻路线等）面授、实操4小时4监控规范（监控设备运用及台账记录等）面授、实操2小时5消防设施管控（消防巡检及台账记录等）面授、实操2小时6相关法律法规及应用面授、实操4小时7应急预案面授2小时备注课时小计：19小时；培训频次：