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前厅管理工作的五大职能 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。它在饭店中占有重要的地位，它是饭店业务活动的中心，也是饭店服务管理的橱窗，更是饭店管理机构的参谋和助手。 前厅部的目标是尽可能推销饭店客房及其产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。所以，其基本职能表现为五大方面。 五大职能 一、销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。客房销售收入是饭店主要经济来源，饭店常以客房销售数量及平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。目前，我国有相当数量的饭店销售的赢利占整个饭店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，大成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，还间接的影响着饭店餐厅、酒吧及长话等收入。 如何销售客房呢？首先，得做好客房销售准备工作。仪表、仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态；总台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐，不零乱；熟悉饭店各种类型的客房及其特色，便于向潜在客人介绍；了解饭店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业时间等。 做好准备工作，接下来就以最好的服务迎接客人的到来。要善于用眼神与客人交流，要表现出热情与真挚；要面带微笑，对客人表示欢迎；要礼貌问候每位客人；举止行为要恰当、自然和诚恳；回答问题熬简单明了，不要夸大渲染住宿条件；不要贬低提出异议的客人，要耐心向客人解释问题等。 在向客人销售客房的时候，还要注意几个问题。1.介绍客房时扬长避短，说明优势。2.灵活运用三种客房报价方式。一是冲击式报价，二是三明治式报价，三是鱼尾式报价。3.要向客人说明价格的附加值并随时关注客人对价格的敏感程度。4. 推销几种不同价格的客房，选用正确的报价方式，从高价客房向低价客房的介绍。5. 要善于用描述性语言向客人介绍客房的特点，但不要对几种客房作令人不快的比较。6.不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，观察客人对价格的接受程度。7.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，可提供一些捆绑式产品。8.对“优柔寡断”型客人销售时，要明确客人购买动机，介绍饭店周围的环境，体现附加价值，增加饭店的吸引力，这需要多一些多一些耐心和多一些努力。9.对“价格敏感”型客人销售时，要注意积极描述住宿条件，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，要避免硬性推销，可引导、帮助客人进行选择，并且可考虑从中价客房向低价客房介绍。 掌握这些，就能大大提高客房推销的成功率。交易成功后，别忘了重要的一步，那就是购后评价。这样也会让自己知道什么地方需要改进的。 二、提供相关服务 前厅部除了承接客房预订。办理入住登记手续外，还必须准确及时地为客人提供邮件、问询、留言、电话、商务、退房结账、行李及委托代办等系列服务。 在为客人提供这些服务时，必须要谨慎，细心，确保万无一失。最好在做了之后再进行确认下，这样就能减少麻烦了。也能提高顾客的满意度，回头客的几率也就增加了。 三、提供信息帮助决策和经营 提供、控制客房状态信息，及时处理客人账务信息，编制客房会计表，以便及时反映饭店的经营活动状况，提供客人以往消费和客人信用的资料。 四、联络和协调对客服务 联络和协调各部门的长期的服务计划，使各部门有计划地安排各服务工作，保证各部门的服务工作衔接；联络和协调各部门的现场服务，向有关部门传递客人的需求；为住店客人尤其是重要的客人和常客，建立客史档案，记录客人住店期间的主要情况和数据；提供、积累、归类客人的投诉信息。 五、建立良好的宾客关系 所有的服务人员都必须主动承担起与宾客的沟通职能；当客人投诉时，服务人员和管理者共同解决客人投诉问题；管理者需要从客房资料中找寻核心客户群体；挖掘客户群体，提升含金量。 各司其责 制定岗位工作任务的原则主要是责任明确话、任务具体化、操作程序化。 一、员工的责任 1.预订员负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. 餐厅迎宾员严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领 服务工作,为客人提供优质的服务（1）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（2）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接