自的考笔记.自考重点串讲0058市场营销学小抄讲义资料.docVIP

第十五章市场营销新概念 特别需注意的重点复习内容： 了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。 第一节客户关系管理 一、CRM的产生与发展 客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 二、CRM的主要功能 1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持 二、CRM在企业营销中的应用 应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。 2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 第二节交叉销售 一、交叉销售的含义：是指为他人做某事后的良好感觉。 二、交叉销售的应用 交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。 世界各国的营销实