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秩序维护部岗位操作手册 目录 岗位设置 秩序维护员上岗前准备工作标准 交接班工作标准 岗位工作内容与标准 秩序维护领班岗位工作内容与标准 门岗工作内容与标准 巡逻岗工作内容与标准 车场岗工作内容与标准 形象岗工作内容与标准 中控操作员工作内容与标准 岗位服务规范 领班服务规范 形象岗服务规范 巡逻岗服务规范 中控操作员服务规范 六、岗位工作流程 1. 巡逻岗工作流程 2. 形象岗工作流程 3. 门岗工作流程 4. 车场岗工作流程 5.中控操作员工作流程 以2座高层，建筑面积7万平米、1个主出入口、地下2层停车场为例： 一、岗位设置 秩序维护领班 秩序维护员 （门岗、车场岗、巡逻岗）各岗位每30分钟轮换一次 形象岗（酒店式公寓管理模式）每30分钟轮换一次 中控操作员 二、秩序维护员上岗前准备工作标准 1. 穿着公司统一配发的服装，不得与便服混穿。 2. 统一穿皮鞋、戴帽，系领带，佩带工，扎腰带，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。3. 不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。4. 对讲机必须扎于腰带上。 5禁止披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、戴歪帽、 不准留长发、蓄胡子接班人应提前十分钟到岗位，接班人员未到前，当班人员不得离岗。2. 接班人员要详细了解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，做到三明，即上班情况明，本班接班的事情明，物品器械清点明。3. 交班人在下班前必须填写好值班记，应做到三清即：本班情况清，交接的清，物品器械清4. 当班人员发现的问题要及时处理，不能交给下班的事情要继续在岗位处理完，接班人协助完成。 5交接班要做好详细的记录并签名。 6交班员应值班场地的清洁卫生。 熟区。熟悉区车号、车位号、及车主熟掌握道闸、电脑设备的操作程序当车辆进入小区驶进道闸前时，立即走近车辆，向司机立正礼“您好”。递上临时车卡，同时说：“先生（小姐）请收好车卡，外出时交回岗亭”，说明收费标准并“抱歉车位已满，请您暂时把车停放小区（大厦）外，如有空余车位我会及时与您联系” 3.4 如有搬家车辆 （收废品人员）进入，问清楚去哪户并联系客服人员，客服人员核实后开闸放行，如无客服人员核实禁止其进入请其自行联系业户。 3.5 道闸开启放行行驶路线，并通知员，避免车辆占位。车辆进入后员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目当遇到政府部门执行公务的车辆要进入时，查证后放行作好《车辆出入登记表》。当有车辆驶出小区时，立即上前立正并说“先生（小姐）您好，请交回临时车卡，”收费手续完毕后开启道闸放行临时停放处内摩托车、自行车停放整齐，有序 5.5 个别楼层业主有否占用公共地方，如有通知业主进行清理。 5.6 各楼层、地下车库消防设施（消火栓箱、手报按钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示灯、声光报警器、防排烟）是否完好，如有损坏通知维保单位进行修复。 5.7 园区内设施（地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、地面、墙面、草坪、树木）是否完好，卫生是否整洁，如有问题记录并报相关部门进行修复与整改。 5.8在小区（大厦）内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出大厦；属摆摊、推销人员，应劝其离开大厦； 5.9巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。区车主车号、车位号按车线位泊车，无车辆违章[檀香湾] 有关租金、售价、管理费、售租率等资料，更严禁泄漏业主或租户的情况。 1.4 客户提出需要帮助而非职权范围之内业务，怎么办？ 应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在职权范围内无法办到时，应及时报告上级主管人士，并向客户说明情况，有其他同时跟进处理客户的要求。 1.5 客人提出要求的事宜，有违反管理原则时，怎么办？ 客户提出要求的事宜，如有违反管理规定的，应耐心向客户介绍项目管理的有关规定，取得客户的谅解，并按管理规定执行。如客户坚持并违反项目管理规定的，应予以劝阻并立即向项目经理报告。 1.6 客户投诉时,怎么办? 员工当值时,如果接到可户投诉,应耐心倾听投诉内容,并立即联系当值主管领导到场处理投诉.如设有客服中心的,应及时将客户投诉情况详细转达至客服中心,由其负责协调相关部门及时处理,对因服务不周引致的投诉,应诚致谦,并迅速采取措施予以处理.但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜. 1.7 客户之间发生矛盾时,怎么办? 公共区域当值时遇到客户之间发生矛盾时, 应主动上前进行劝说.尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常劝说，劝其至单元内或离开。 1.8 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办? 应进行耐心劝导，使其平静，如有发生客人辱骂时，甚至动手时，切忌采取对立或还手的态度，