苹果公司危机公关.doc

派斯学院 课程论文 论文题目： 苹果公司危机公关 学生姓名： 彭 滨 学 号： 2012301354 专业班级： 工 管 11 班 课程名称： 公关关系学 完成时间： 2015年6月22日 教师签字： 批改日期：  目录 摘要: 1 关键字:苹果 毒苹果事件 对策及措施 1 引言 1 一、项目背景 2 二、公关目标受众分析 2 “毒苹果事件”时间表： 2 三、项目策划 3 四、苹果公司对“毒苹果事件”的处理 3 五、苹果公关的失败之处 4 （一）.不迅速 4 （二）.不公开 4 （三）. 不透明 4 六、公关计划实施 5 （一）危机前期 5 （二）危机中期 5 （三）危机后期 6 总结 6 文献摘要： 7 摘要: “自2007年苹果公司发布iPhone手机以来，苹果公司的系列产品几乎已成了神话。苹果iPad、iPhone。受到了中国消费者的热烈追捧，销量和利润高速增长。可是，就在苹果公司风光无限之时，媒体却曝出苹果中国供应商联建科技的部分员工，因使用正己烷擦拭手机屏而健康受损，被鉴定为职业病和伤残。一时之间，“苹果中毒”事件成为各大媒体的头条，中央电视台、新华社、中新社等权威媒体. 关键字:苹果 毒苹果事件 对策及措施 引言 十年前，苹果公司还岌岌可危，被戴尔总裁迈克尔戴尔评论：“如果我在苹果，我会关掉这家公司，把钱还给股东”的苹果公司，截至2010年10月份，共销售ipod系列2.7亿台、iphone系列1亿多部、ipad系列1千万部，在2010年盈利达到267亿美元。如今，苹果，统治了MP3随身听市场80%以上份额，成为全球最大的音乐销售商，占领美国校园笔记本电脑市场的半壁江山。并在2011年8月份成为全球最大的上市公司。一个企业主要来自于管理、销售技巧、企业文化等方面不同于其他同行业公司的特点，正由于这些差异性特点，造就了苹果公司今天的巨大成功。 一、项目背景 苹果公司作为世界上第三大移动电话的出厂公司，一直是手机等科技行业的领导者。然而在2013年3月15日，这个重要的消费者投诉日，苹果的售后维修被投诉。苹果的维修标准在中国被缩水，其在中国售后政策涉嫌歧视。据中国央视报道，苹果对出现故障手机都是换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。苹果遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。此次事件对苹果来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，如果苹果能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的再一次发展。 二、公关目标受众分析 “毒苹果事件”时间表： 2008年，中毒。2008年，苹果在苏州的供应商联建科技分别有工人在生产车间出现四肢麻木、刺痛、晕倒等中毒症状。经过苏州第五人民医院检定为“正己烷中毒”。2009年下半年，该公司数十名工人因接触正己烷中毒入院，相继被当地职业病防治部门评为九级或十级伤残。 2010年2月21日，央视《焦点访谈》曝光联建科技员工正己烷中毒事件，舆论开始将矛头指向苹果公司，质疑“带毒的苹果”。 2011年2月15日，苹果公司公布了2010年供应商责任进展报告，首次做出回应。苹果公司表示，已查实所有受影响的员工均已得到治疗，“我们会继续检查病历，直到他们完全康复。” 三、项目策划 本次公关策划重在向消费者致歉解决苹果产品的售后问题，重新拾起消费者对苹果的信任与支持，重新建立苹果优秀的口碑。让苹果公司提高知名度，再一次发展。 四、苹果公司对“毒苹果事件”的处理 2010年2月21日，央视《焦点访谈》曝光联建科技员工正己烷中毒事件，舆论开始将矛头指向苹果公司，质疑“带毒的苹果”，将苹果公司推向舆论的风口浪尖。苹果公司始终保持沉默。 在 2009年中毒事件中的5名受害工人联名给苹果CEO写信，痛斥苹果代工厂联建科技对其健康造成的伤害，希望争取到应有的赔偿。然而苹果公司没有对此做出回应。 2011年2月15日，苹果公司公布了2010年供应商责任进展报告，首次对“毒苹果事件”做出回应。苹果公司表示，已查实所有受影响的员工均已得到治疗，“我们会继续检查病历，直到他们完全康复。” 苹果公司公布的供应商责任进展报告，首度承认其在华供应商联建科技有100多名工人因暴露于正己烷环境、健康遭受不利影响。这份姗姗